Gerenciando Crises - Parte 08

11. Solucionando a crise

Geralmente, uma crise requer decisões rápidas e seguras. Mas como é possível tomar boas decisões quando os eventos acontecem em rápida sucessão, quando tudo está tumultuado e é difícil discernir o que é importante e o que não é? Como você pode permanecer na direção certa?

Esteja consciente dos efeitos do estresse

Em geral, três emoções podem ser combinadas para gerar o estresse que você sente durante uma crise:

• Medo do desastre
• Antecipar um resultado potencialmente positivo
• Ansiar pelo fim da crise

Sob estresse você se sente pressionado a tomar uma decisão. Entretanto, a pressão pode levá-lo a um estado de pânico por meio do qual você toma decisões somente para caracterizar que está fazendo alguma coisa. Entretanto, na realidade, você está dispersando energia e recursos e essa energia é a sua fonte de força. Utilize o poder do estresse positivo para lidar com a crise como um líder confiante.

Evite o estresse nocivo ao expressar seus sentimentos. Em geral, as pessoas costumam reagir a esses sentimentos naturais e conflitantes de medo, esperança e desespero de tal forma que acabam agravando a crise, em vez de atenuá-la.

Certifique-se de evitar as seguintes reações comuns, porém ineficazes e freqüentemente prejudiciais:

• Berrar e gritar diante da dúvida. O barulho pode dar a impressão de que o gerente está fazendo alguma coisa, mas é um desperdício de energia que não ajuda a restringir a situação de crise.
• Enfiar a cabeça em um buraco. De vez em quando, a pressão para fazer alguma coisa é tão estressante que o gerente entra em estado de paralisia e, simplesmente, não consegue tomar qualquer decisão.

O papel do líder

Quer você esteja atuando como CEO de uma grande corporação ou como supervisor de um departamento, um líder eficaz consegue descobrir o mais rápido possível qual é o verdadeiro problema. Quando surge uma crise, a maior parte da onda de informações não é confiável. Cabe a você descobrir e enfrentar a verdade, fazendo perguntas às pessoas certas, dando crédito às vozes mais confiáveis e indo aos lugares certos.

Durante uma crise, o líder se destaca por

• Enfrentar a crise transformando medo em ação positiva.
• Permanecer alerta observando os novos desenvolvimentos e identificando a importância das novas informações.
• Manter o foco nas prioridades—assegurando-se de que, em primeiro lugar, as pessoas precisam estar seguras para depois avaliar o que precisa ser feito com mais urgência.
• Definir o que está sob o seu controle e tomar atitudes pertinentes, à medida que ignora aquilo que está fora do seu controle.

Aja. Uma vez entendido o problema, é provável que você tenha disponível apenas algumas opções realistas. Se você tiver feito um planejamento para lidar com crises, então o execute.

Trabalhe em equipe. Um líder tem o poder de reunir pessoas para trabalhar como equipe. Se as pessoas sabem que você é quem está no comando, elas vão se sujeitar à sua liderança.

Por exemplo, quando uma empresa varejista lançou seu catálogo de Natal com uma promoção de inúmeros produtos personalizados—bolsas com monogramas, agasalhos, etc., ela ficou surpresa com resultado positivo de sua campanha. Suas linhas telefônicas ficaram congestionadas desde o momento do lançamento do catálogo em outubro. A empresa contratou funcionários temporários para trabalhar no atendimento telefônico, mas ainda assim houve um grande desafio: personalizar e despachar os produtos. O Natal estava se aproximando, e o chefe da expedição reconheceu que, se não conseguissem despachar tudo antes do Natal, talvez não teriam um próximo Natal.

De modo que o CEO enviou uma circular solicitando ajuda e, com isso, conseguiu recrutar gerentes e pessoal administrativo para trabalhar no depósito durante a noite – após o expediente. Desde gerentes até funcionários comuns, todos trabalharam juntos por seis longas e extenuantes semanas. Trabalhando em equipe, toda a empresa conseguiu, finalmente, desfrutar de um sucesso surpreendente, registrando um crescimento de 80 naquele ano. O que poderia ter resultado em crise e fracasso acabou se transformando em sucesso, graças ao trabalho em equipe.

Evite colocar a culpa em outras pessoas. À medida que a crise se torna mais intensa, aumenta a tendência de querer culpar outras pessoas. Certamente, um erro grave ou a incompetência de um membro da equipe pode ter causado a crise ou, talvez, a esteja perpetuando. No entanto, durante o calor da crise, é contraproducente tentar encontrar um bode expiatório. Mantenha seu pessoal focado em lidar com a crise, não em culpar outras pessoas.

Mais tarde, depois de ter passado a crise, aí, sim, caberá a você analisar se a pessoa deve ser repreendida de alguma forma ou não. Entretanto, mantenha em mente que a constante procura por falhas reduz o moral e reprime a criatividade e o comprometimento de que você precisa para solucionar o problema. Crie um ambiente no qual as pessoas se concentram no que precisa ser feito, e não na pessoa que cometeu o erro.

Faça o que precisa ser feito. Regras, políticas, estruturas, procedimentos e orçamentos foram criados para manter a ordem e proporcionar um processo produtivo no curso normal da atividade empresarial. Entretanto, a maior parte das regras não foi criada com uma crise em mente. Faça o que que precisa ser feito e não se preocupe com as regras!

Aprendendo com a crise

Quando você superar uma crise, não tente, simplesmente, se esquecer dela. Em vez disso, aproveite a oportunidade para aprender com a experiência e faça mudanças para evitar ou estar preparado para uma crise semelhante.

Engenheiros usam terremotos como experiência de aprendizado para planejar estradas, pontes e edifícios mais resistentes. Utilizam enchentes de grandes proporções para determinar a melhor maneira de as pessoas se adaptarem (construindo diques ou represas) ou cederem (saindo de uma região de inundações) ao poder da natureza.

Uma organização também pode fazer um levantamento pós-crise para aprender e até mesmo lucrar com o evento.

Por exemplo, quando as pessoas da empresa mencionada anteriormente fizeram horas extras para atender a um grande volume de encomendas que elas não esperavam receber, lidaram de forma bem-sucedida com a crise imediata. Entretanto, operar constantemente sob crise é uma forma ineficaz de trabalho regular (embora algumas empresas não pareçam pensar dessa forma). Uma crise cobra o seu preço em termos de estado de espírito, movimento de vendas e a saúde de todos, principalmente a do gerente. Depois do alvoroço na empresa já citada, todos receberam bônus expressivos e férias extras. Em seguida, a gerência tomou providências para fazer um planejamento para o ano seguinte, de modo que a empresa estivesse preparada para atender a uma grande demanda sem necessidade de pressionar tanto assim os funcionários.

Faça uma avaliação de como a crise foi trabalhada

Planeje fazer uma avaliação da crise logo depois do evento para que as pessoas consigam se lembrar de detalhes, mas somente depois de ter passado tempo suficiente para que elas se recuperem do choque emocional.

Analise a crise do início ao fim. Analise meticulosamente ações, suposições e fatores externos que precipitaram a crise. Faça a você mesmo as seguintes perguntas:

• Com o conhecimento que tínhamos no momento do evento, a crise poderia ter sido evitada? Como?
• Em que ponto percebeu que estávamos em crise? Poderíamos ter reconhecido os sinais mais cedo?
• Quais os sinais de aviso que ignoramos?
• Quais os sinais de aviso aos quais estávamos mais atentos?
• Quais foram os primeiros sinais? Por que eles representaram o momento crucial?
• O que fizemos certo? O que poderíamos ter feito melhor?
• Quais foram os pontos de estresse no sistema que falhou?

Olhe para o futuro e planeje com antecedência

Sabendo o que você sabe agora, como evitar que o mesmo tipo de crise ocorra novamente? Crie um plano para que você aprenda com o que você sabe.

Consiga informações de todas as pessoas. Você precisa conseguir informações de todas as pessoas, mas dê atenção especial aos especialistas nas áreas mais importantes. Se a crise foi tecnológica, então ouça o que os especialistas em computadores, o grupo da tecnologia da informação e os engenheiros de rede têm a dizer. Se a crise teve o caráter de relacionamento um fornecedor importante corta seu suprimento de mercadorias converse com seus compradores, mas depois vá a campo e descubra o que aconteceu e por quê.

Por exemplo, a gerência da empresa que vende seus produtos por meio de catálogos ouviu seus funcionários e consultores externos. Os consultores analisaram o fluxo de trabalho, o acúmulo de trabalho e a tecnologia. Todas as pessoas da empresa que trabalharam no depósito para ajudar superar a crise agora entendiam, em primeira mão, como a empresa era administrada. Todos aprenderam muito com a experiência. O CEO estabeleceu um sistema para estudar o conhecimento cumulativo de todas as pessoas na empresa. Foi implementado um programa de sugestões e muitas delas foram colocadas em prática. Um prêmio de 100 dólares era dado a cada trimestre para o funcionário que tivesse a melhor idéia.

Incorpore idéias e informações durante seu próximo planejamento estratégico. Você já fez o seu primeiro levantamento de crises potenciais, agora você possui muito mais conhecimento para aprimorar o levantamento revisado e o plano de prevenção de crises.

Avalie os resultados

Avalie os resultados das mudanças que você fez durante a crise. Como as mudanças estão funcionando? Elas vão, realmente, conseguir reduzir o impacto negativo de uma próxima crise?

Por exemplo, como resultado de uma análise abrangente e muito planejamento, a empresa que estamos estudando ficou mais bem preparada para uma próxima eventualidade. Algumas das realizações e aprimoramentos gerados pela análise incluíram:

Problema detectado	Ação adotada
O sistema de TI estava obsoleto e era incapaz de lidar com o grande volume de negócios.	O sistema foi replanejado e revisado. O departamento que antes era uma das menores divisões da empresa passou a ser um dos maiores.
Havia muitas cores para os itens personalizados, o que causava atrasos no processamento das encomendas.	A oferta de cores disponíveis foi reduzida e simplificada.
A maior parte das encomendas se concentrava em um período de três meses, enquanto no restante do ano o movimento era lento.	Mais catálogos foram lançados ao longo do ano.
Muitos compradores fizeram as encomendas no último minuto, criando uma enorme demanda de recursos de uma só vez.	Para estender a freqüência da demanda, ofereceram-se incentivos que encorajavam os clientes a fazer suas encomendas antes do início dos feriados.
Muitos catálogos eram lançados de uma só vez.	Foram analisadas a publicação dos catálogos e a capacidade de atendimento, de forma que os sistemas pudessem estar sempre disponíveis para atender à demanda.

12. Autogerenciamento durante a crise

Gerentes podem se mostrar verdadeiros líderes durante uma crise. Como os líderes se gerenciam durante uma crise? Como lidam com suas incertezas e seus medos? Utilizam a energia proveniente de seus sentimentos para enfrentar a crise e lidar com ela da forma mais eficaz possível.

Lidando com uma crise de curto-prazo

Se a crise irrompe e termina rapidamente, então tente os passos simples mencionados a seguir, a fim de manter o seu equilíbrio emocional.

1. Pare. Assim que você sentir o primeiro ataque de ansiedade tomando conta da sua mente, diga a si mesmo: Pare! Diga Pare! em voz alta. Repita a mensagem mais duas ou três vezes. Para enfrentar uma crise, sua mente precisa estar limpa, se possível, totalmente livre de ansiedade, estresse nocivo e medo. Dessa forma, reconhecendo esses sentimentos e repelindo-os verbalmente, você pode impedi-los de controlar sua mente e suas ações.
2. Respire. Respire fundo. Prenda a respiração por oito segundos e, então, expire lentamente. Assim como a palavra pare bloqueia os pensamentos negativos da sua mente, respirar fundo supera a tendência, induzida pelo estresse, de prender a respiração.
3. Reflita. Ao interromper o padrão de estresse negativo e recuperar suas energias por meio do exercício de respiração, você pode agora se concentrar no verdadeiro problema – a crise com a qual você se defronta. Ao refletir sobre sua reação ao estresse, você pode começar a distinguir os diferentes níveis de pensamento e separar as reações de estresse racionais das irracionais. Você pode observar a situação real de forma mais calma e realista, distinguindo-a das distorções dos seus pensamentos influenciados pela ansiedade.
4. Faça uma escolha. Finalmente, com toda a sua atenção voltada para a situação real, você pode agora encontrar soluções reais, seguir o planejamento de prevenção e gerenciamento de crises desenvolvido pelo seu grupo e dar detida atenção às necessidades das pessoas que você lidera.

13. Lidando com uma crise de longo prazo

Você talvez tenha de lidar com outro tipo de crise – aquele que começa lentamente, como uma pequena chama, e de repente irrompe em uma explosão de problemas. Por exemplo, crises financeiras normalmente começam com pequenos problemas com as contas a receber ou, talvez, com flutuações de fluxo de caixa que aumentam a incapacidade da empresa de obter empréstimos e cobrir despesas básicas. Talvez você perceba a crise emergindo por várias semanas ou meses, mas, ainda assim, sente-se incapaz de interromper a propagação do problema.

Neste caso, quando você estiver lidando com uma situação estressante já por muito tempo, cuidar de si mesmo torna-se ainda mais importante. Um estresse prolongado pode ser nocivo e prejudicial à sua saúde.

Cuidar de si mesmo lhe dá a energia e o vigor para lidar com o impacto da crise. Assim, mesmo que você se sinta cercado pela crise crescente, lembre-se de

• Conversar com as pessoas – não se isole
• Dormir o suficiente
• Exercitar-se regularmente
• Ter uma dieta equilibrada
• Evitar álcool, cafeína ou açúcar
• Descansar sempre que puder
• Até onde for possível, ver tudo com bom humor 

Gerenciando Crises - Perguntas Frequentes

O que acontece se meu chefe quiser encobrir um problema?

Em primeiro lugar, converse com seu chefe. Se isso não funcionar, consiga um novo emprego ou abra o jogo, ou as duas coisas. Se o seu chefe está tentando encobrir um problema, então você vai se tornar parte do embuste ou dar a impressão de que faz parte dele. Você pode até se tornar o bode expiatório. Em qualquer dos casos, sua reputação vai ser prejudicada e você sofrerá sérias conseqüências. Revele o embuste e/ou saia fora.

Devo revelar possíveis problemas (ao público, ao meu chefe, aos meus colegas) mesmo que eu não tenha certeza de que são problemas reais ou de que talvez exista a possibilidade de que podem ser evitados no geral?

Em geral, o melhor é revelar até mesmo problemas potenciais. Embora ninguém goste de dar alarme falso, é muito pior surpreender as pessoas quando o problema se torna realmente sério. Além disso, quando os problemas são revelados, sua empresa talvez seja capaz de encontrar uma forma de evitá-los.

E se eu chegar a descobrir que um funcionário capaz e leal violou a lei, achando que com isso estaria ajudando a empresa?

A violação deve ser imediatamente revelada, pelo menos ao departamento jurídico e, geralmente, às autoridades. A empresa pode conceder ao funcionário uma boa assistência jurídica externa, mas nunca deve fechar os olhos a qualquer forma de violação da lei, não importa quão bem-intencionado o funcionário estava.

Como devo lidar com boatos que estão prejudicando o moral da empresa?

A única forma de acabar com boatos é expondo a verdade. É importante que a gerência seja muito justa e que rapidamente disponibilize informações verdadeiras aos funcionários e a outras pessoas. Isso pode ser feito por meio de Web sites, telefonemas, mensagens gravadas, memorandos, etc.

Como posso cumprir minhas responsabilidades normais e, ao mesmo tempo, combater uma crise?

Isso talvez não seja possível. Em tempos de verdadeira crise, é melhor você focar sua atenção na solução da crise e delegar a responsabilidade pelas suas tarefas diárias a outra pessoa capaz.

Ao gerenciar uma crise, eu simplesmente talvez não tenha tempo para me empenhar arduamente em comunicar-me com todas as pessoas que desejam saber o que está acontecendo. Como posso lidar com isso?

Consiga tempo! É imprescindível que você se comunique para resolver problemas. A melhor forma de se comunicar é ter uma conversa pessoal com a pessoa responsável.

No meio de uma crise, devo jogar fora registros que possam indicar como os erros foram cometidos?

É evidente que este é um assunto jurídico e existem leis que regulamentam a destruição de documentos. No entanto, com base em uma visão gerencial ampla, nunca é aconselhável destruir documentos relevantes relacionados à crise, mesmo muito tempo depois de a crise ter sido solucionada. Em resumo, cumpra a lei, e, se você errar, que seja por não destruir documentos relevantes.

Se eu for convocado a falar à imprensa, devo evitar gravar entrevista?

Em geral, é uma prática infeliz evitar gravar entrevistas. Em primeiro lugar, se você não quer que as suas declarações sejam levadas a público, o mais certo é você não fazer qualquer declaração. Em raras ocasiões, talvez seja útil fornecer algumas informações essenciais, mas isso deve ser feito apenas em circunstâncias excepcionais.

No que diz respeito à crise, caso eu tenha informações importantes a revelar, a quem devo contar primeiro: à imprensa, aos funcionários, aos acionistas ou ao público?

Tudo deve ser dito ao mesmo tempo. Em primeiro lugar, nessa era moderna as informações viajam à velocidade da luz...literalmente falando. Mesmo que cada uma dessas pessoas seja extremamente importante e tenha o direito de saber o que está acontecendo, a única solução prática é informar a todos ao mesmo tempo.

Se eu estiver liderando uma equipe geograficamente dispersa, devo recorrer aos recursos de comunicação e de apoio do pessoal da sede da empresa, ou devo dirigir-me ao local da crise?

A resposta a esta pergunta, obviamente, depende das circunstâncias, mas geralmente é melhor estar no local da crise. Pode ser que a pessoa prefira vir acompanhada de membros-chave da equipe, ao mesmo tempo que as comunicações hoje em dia podem ser estabelecidas muito rapidamente.

Devo dizer em público que o resultado final de determinada situação pode ser terrível?

Nenhum líder eficaz pode ser pessimista. Da mesma forma, um bom líder deve ser uma pessoa realista. A maioria das pessoas, principalmente os funcionários, prefere saber a extensão total das possibilidades razoáveis do que ser surpreendido por um resultado extremamente negativo. Adotando essa estratégia de sinceridade total, sempre existe a possibilidade de haver boas notícias algo que é sempre bem-vindo em tempos de crise.

Se uma pessoa-chave não está tendo um bom desempenho no meio de uma crise, ela deve ser substituída?

Mexer no time em meio a uma crise não é uma atitude desejável e, se possível, deve ser evitada. Mudanças no quadro de funcionários são melhores gerenciadas quando a situação está sob controle. Entretanto, se a pessoa simplesmente não está executando suas tarefas, então não há outra alternativa senão efetuar a mudança.

Sou obrigado a seguir os conselhos do meu advogado, caso eu não concorde com ele?

Esta é uma pergunta difícil. Se o conselho estiver relacionado à possibilidade de haver uma violação da lei, seria prudente seguir os conselhos do advogado ou pelo menos procurar uma opinião imparcial. Nos casos que não envolvam as leis (por exemplo, uma situação envolvendo possível dívida financeira), normalmente o objetivo de um advogado é evitar que as jurisprudências sejam atropeladas.

A responsabilidade da gerência é muito mais ampla. Um gerente tem de considerar quaisquer resultados que possam prejudicar a empresa especialmente os que podem afetar a reputação da empresa. Na maioria dos casos, durante uma crise, quando chegar o momento da tomada de decisões, a pessoa deve considerar cuidadosamente a opinião do departamento jurídico, mas considerá-la apenas como mais uma entre tantas outras informações a serem analisadas.

Devo admitir publicamente o erro?

Se houve erro, a resposta a esta pergunta normalmente seria sim. Existem, é claro, implicações legais para tal atitude que devem ser cuidadosamente analisadas. A longo prazo, entretanto, se erros foram cometidos, é melhor admiti-los – pela simples razão de que eles quase que inevitavelmente virão à tona a qualquer tempo.

Em tempos de crise, o porta-voz da empresa deve atuar como chefe de relações públicas?

Caso a corporação esteja sofrendo os efeitos de uma crise real, o porta-voz deve ser o CEO. Apenas a pessoa mais experiente pode ser amplamente reconhecida como autoridade para falar em nome de toda a organização. No que diz respeito às crises que afetam apenas uma parte específica da corporação, é bem provável que o chefe de relações públicas deva ser o porta-voz. 

Gerenciando Crises - Passos

Passos para fazer um levantamento de crises potenciais

1. Selecione uma equipe de gerenciamento de crise.

Tenha como perspectiva formar uma equipe de gerenciamento de crise diversificada. É bem provável que as pessoas na sua empresa tenham idéias bem divergentes no que diz respeito a crises potenciais. É possível que as resposta dadas por um grupo de contadores não sejam as mesmas de um grupo de relações públicas.

Caso você não tenha muita escolha em sua divisão (por exemplo, todos os funcionários são representantes de venda), talvez você decida convidar para fazer parte da equipe pessoas de outra divisão que, por serem de fora, terão outra perspectiva. Podem ser pessoas de divisões com as quais você trabalha regularmente – o departamento de vendas pode precisar de alguém da divisão de marketing e de alguém da divisão de tecnologia da informação para fazerem parte de uma equipe, ou o departamento de compras talvez queira convidar um representante da divisão de expedição e entrada de mercadorias. Você pode até mesmo convidar uma pessoa de fora, como um fornecedor ou um cliente-chave. Afinal de contas, a prevenção de uma crise é tanto do interesse deles quanto seu.

2. Organize uma reunião de brainstorming.

Reúna seu grupo com o único propósito de realizar brainstormings de crises potenciais que possam estar ameaçando a sua organização. Compartilhar informações e pontos de vista vai ajudar os membros do grupo a se concentrarem nos problemas e a encontrarem melhores soluções. Os resultados serão muito mais conscientes, focados e construtivos.

3. Mantenha a equipe focada nas quatro categorias de crise.

Muitas pessoas podem ter suas próprias idéias sobre crises potenciais, mas você pode abrir a mente dessas pessoas, pedindo-lhes que considerem as seguintes quatro categorias:

• Desastres sanitários e ambientais
• Falhas tecnológicas
• Economia e mercado
• Relacionamentos

Você pode introduzir esse conceito durante a reunião ou pedir aos membros que pensem sobre essas coisas antes da reunião e venham preparados com idéias

4. Identifique as crises de maior interesse.

Faça com que a sua equipe de gerenciamento de crise identifique as crises potenciais com maior probabilidade de acontecer e que causariam os resultados mais negativos.

Uma vez que, provavelmente, você não pode predizer todas as crises que poderiam ocorrer, limite-se às crises de maior preocupação para a sua organização.

5. Avalie os esforços atuais para evitar crises.

Examine a forma como você evita as crises, reage diante delas e aprende com elas. Considere

• A forma como você analisa as crises passadas e as crises recentes. Se você lida com crises e aprende com elas de forma positiva, você possui uma boa base para construir
• De que forma estão organizados sistemas como estruturas formais de relatórios, redes informais de comunicação e descrições de cargos, de tal forma que possam contribuir para agravar ou conter a crise
• Planos e sistemas de prevenção já estabelecidos para detectar e evitar crises
• Planos de comunicação de crises já em vigor ou que precisam ser desenvolvidos
• No que diz respeito a evitar uma crise, quem está envolvido nela ou quem é a pessoa responsável por ela

Passos para desenvolver um planejamento para evitar ou lidar com uma crise

1. Identifique os gargalos e os pontos falhos.

Quais os fatores que poderiam agravar uma crise? Falta de pessoal? Nenhum plano de evacuação? Tecnologia? Aspectos climáticos? Falta de dinheiro? Falta de conhecimento? Analise os pontos falhos e gargalos e então determine como lidar com eles.

2. Crie um plano de demanda de recursos.

Dependendo do tipo de crise, leve em consideração o que poderá ser necessário para solucioná-la e, então, providencie que esses recursos estejam disponíveis quando forem solicitados. Por exemplo, funcionários que viajam para regiões perigosas do mundo podem precisar de acesso rápido a dinheiro. Determine os recursos necessários, como você irá obtê-los e quem vai ser responsável por eles.

3. Crie um plano de comunicação.

Decida quem deverá ser informado sobre a crise – incluindo pessoas internas e externas. A seguir, desenvolva um plano de comunicação para que cada pessoa-chave seja informada quando necessário. O plano de comunicação pode ser simples como uma lista de contatos de emergência ou um diagrama de comunicação mais complexo especificando o fluxo de mensagens.

4. Distribua planos de demanda de recursos e comunicação.

Certifique-se de que todas as pessoas-chave tenham e entendam os planos de demanda de recursos e comunicação. Convoque uma reunião para revisar os planos e reveja o papel de cada pessoa durante uma emergência. Um treinamento simulado de crise pode até ser executado para analisar se os planos vão realmente funcionar. 

Gerenciando Crises - Dicas

Dicas para evitar crises

	Evite falhas tecnológicas mantendo os computadores e outros sistemas atualizados, e assim que surgir um problema tente descobrir rapidamente a causa.
	Evite problemas trabalhistas durante períodos de trabalho excessivo, programando renovações de contratos e negociações, tendo em mente determinadas épocas do ano durante as quais há uma queda no movimento.
	Evite crises negociando e confrontando problemas antes que eles se agravem.
	Evite crises de transição tendo um plano transparente para que pessoas qualificadas possam substituir funcionários-chave caso estes fiquem, subitamente, impossibilitados de executar as suas funções.
	Evite complicações legais desencorajando atitudes do tipo faça isso a qualquer custo.
	Não financie inteiramente projetos de desenvolvimento, desde o seu início, evitando, com isso, crises financeiras progressivas.

Dicas para evitar uma crise de projeto

	Não inicie um projeto, a menos que os fundos estejam completamente disponíveis.
	Tente dar um passo de cada vez.
	Financie um programa com marcos de desempenho definidos. Evite financiar um programa com base em parcelas mensais ou anuais.
	Lembre-se de que as metas e os objetivos principais do projeto são mais importantes que os sistemas e medidas utilizados para atingir a meta.
	Antes de iniciar o projeto, certifique-se de ter um plano de tecnologia fácil de ser entendido.
	Utilize protótipos para testar novos produtos.
	Faça de tudo para prever as interrupções, providenciando fundos de reserva e flexibilidade de programação.
	Nomeie um gerente de projeto que esteja mais comprometido em executar a tarefa do que em conseguir uma promoção.
	Certifique-se de que o gerente de projeto está claramente no comando.
	Não permita que relações adversas se desenvolvam entre as pessoas interessadas.
	Enfatize confiabilidade e a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços.
	Esforce-se para manter a estabilidade gerencial.
	Mantenha a supervisão sobre o gerenciamento do projeto em nível bem discreto.
	Não arranque as flores para saber se as raízes estão saudáveis.
	Não interrompa um projeto no meio do caminho, a menos que você tenha uma razão muito forte para fazê-lo.

Dicas para se comunicar durante uma crise

	Faça o máximo para obter os fatos o mais rapidamente possível.
	Compareça pessoalmente. Você é um líder e as pessoas querem ouvir o que você tem a dizer.
	Comunique os fatos.
	Não especule sobre o que aconteceu ou sobre o que poderia ter acontecido.
	Seja honesto sobre o que você sabe e sobre o que você não sabe.
	Não encubra, minta ou se esquive.
	Reconheça e demonstre compaixão pelo sofrimento humano.
	Não demonstre compaixão utilizando jargões como: Sentimos muito, mas...
	Não aponte culpados. O objetivo é resolver a crise. Caso seja necessário, os culpados poderão ser apontados mais tarde.
	Aceite a responsabilidade de lidar com a crise e não de ser o seu causador.
	Transmita todas as más notícias de uma só vez. Transmitir más notícias aos poucos agrava a crise e mina a sua credibilidade.
	Não prometa nada que você não pode cumprir. É mais prudente prometer pouco e então entregar mais do que prometer muito e não ser capaz de cumprir.
	Não participe de uma coletiva com a imprensa ou de qualquer tipo de apresentação sem estar preparado ou, pelo menos, tente evitar isso.
	Faça uma lista das cinco perguntas que você menos gostaria de ouvir tenha certeza que alguém irá fazer essas perguntas – e esteja preparado para respondê-las.
	Prepare uma linha telefônica direta para controle de boatos caso a especulação excessiva chegue a inflamar a crise.
	Grave uma mensagem de voz em uma linha telefônica ao final de cada dia para que as pessoas possam ligar e saber o que realmente está acontecendo. A sua voz é uma poderosa ferramenta de comunicação.
	Utilize um Web site para reunir e transmitir informações importantes. O Web site da sua empresa tem credibilidade e é facilmente acessado por todas as pessoas. (A menos, é claro, que você esteja enfrentando uma crise porque o seu Web site está fora do ar.)

Dicas para lidar com uma crise

	Coloque o seu plano de comunicação em ação. Utilize o seu plano de comunicação para delegar responsabilidades e esclarecer como os outros devem se comunicar, com quem, quando e com que freqüência.
	Prepare a sua equipe encarregada de lidar com crises. Determine quais são as pessoas que podem ajudá-lo a lidar com a crise e convoque-as para uma reunião imediatamente. Talvez seja necessário criar uma equipe exclusivamente para lidar com a crise, enquanto as outras pessoas do seu departamento ou da empresa continuam trabalhando em suas funções normais.
	Divida a crise em partes. Se você olhar para o problema como uma única grande onda, você será rapidamente derrubado. Você consegue lidar com problemas menores mais rapidamente do que com a crise inteira.
	Delegue. Uma vez que você tenha desmembrado o problema, fica fácil delegar parte do trabalho. Determine quem é melhor para qual trabalho e dê a essa pessoa a autoridade de que ela vai precisar para que o trabalho seja realizado.
	Seja decisivo e flexível. Os dois opostos do espectro - indecisão e arrogância - são igualmente destrutivos em uma crise. Consiga as informações necessárias, reflita e tome decisões honestas.