SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE

CLIENTE SATISFEITO REPRESENTA CLIENTE LUCRATIVO. O RELACIONAMENTO EMPRESA - CLIENTE ENTRA NESSE PROCESSO COMO PONTO - CHAVE NO ALCANCE DA SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DO CLIENTE.
Benefícios Funcionais+ Benefícios Emocionais
VALOR = -------------- --------------------------------
Custos Custos Monetários + Custo de Tempo + Custos de Energia + Custos Psicológicos
SATISFAÇÃO: CONSISTE NA SENSAÇÃO DE PRAZER OU DESAPONTAMENTO DE UMA PESSOA RESULTANTE DA COMPARAÇÃO ENTRE O DESEMPENHO (OU RESULTADO) PERCEBIDO DE UM PRODUTO E SUAS EXPECTATIVAS.
EXPECTATIVAS: OS COMPRADORES FORMAM SUAS EXPECTATIVAS COM BASE EM EXPERIÊNCIAS DE COMPRA ANTERIORES, EM CONSELHOS DE AMIGOS E COLEGAS E EM INFORMAÇÕES E PROMESSAS FEITAS POR PROFISSIONAIS DE MARKETING E PELOS CONCORRENTES.
O VALOR PERCEBIDO PELO CONSUMIDOR É A DIFERENÇA ENTRE A AVALIAÇÃO QUE O CLIENTE POTENCIAL FAZ DE TODOS OS BENEFÍCIOS QUE A EMPRESA PROMETE ENTREGAR NA COMPRA DO PRODUTO E TODOS OS CUSTOS DE UMA OFERTA E AS ALTERNATIVAS PERCEBIDAS.
O VALOR TOTAL PARA O CONSUMIDOR É O VALOR MONETÁRIO PERCEBIDO DE UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS ECONÔMICOS, FUNCIONAIS E EMOCIONAIS (PSICOLÓGICOS) QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM DE UMA DETERMINADA OFERTA DE MERCADO.
O CUSTO TOTAL PARA O CONSUMIDOR É O CONJUNTO DE CUSTOS EM QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM INCORRER PARA AVALIAR, OBTER, UTILIZAR E DESCARTAR UMA DETERMINDA OFERTA DE MERCADO.
AS E,EMPRESAS DEVEM CRIAR COMPETÊNCIAS CENTRAIS QUE CONSTITUEM A ESSÊNCIA DOS SEUS NEGÓCIOS ATRAVÉS DE 3 CARACTERÍSTICAS:
1) FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA QUE CONTRIBUÍ FACILMENTE PARA OS BENEFÍCIOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE.
2) APLICAÇÕES POTENCIAIS EM GRANDE VARIEDADE DE MERCADO.
3) SER DIFÍCIL DE SER IMITADO PELOS CONCORRENTE.
O CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO PERMANECE FIEL POR MAIS TEMPO. POR ISSO, REGULARMENTE AS EMPRESAS DEVEM AVALIAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES E TENTAR SUPERAR AS EXPECTATIVAS DELES, EM VEZ DE APENAS ATENDE - LAS.
TIPOS DE MARKETING PARA RETER O CLIENTE
MARKETING BÁSICO: SIMPLESMENTE VISA VENDER O PRODUTO.
MARKETING REATIVO: VISA VENDER O PRODUTO E ESTIMULAR O CLIENTE A FAZER PERGUNTAS, COMENTÁRIOS OU RECLAMAÇÕES.
MARKETING RESPONSÁVEL: FAZ O PÓS - VENDA AFIM DE VERIFICAR SE O PRODUTO ATENDEU AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE , ALÉM DE PEDIR SUGESTÕES PARA MELHORAR E PERGUNTAR POR QUAISQUER POSSÍVEIS SUGESTÕES.
MARKETING PRÓ - ATIVO: VISA ENTRAR EM CONTATO COM O CLIENTE PERIODICAMENTE PARA DAR SUGESTÕES ACERCA DA MELHORIA DO USO DE PRODUTOS.
MARKETING DE PARCERIA: VISA TRABALHAR CONTINUADAMENTE COM O CLIENTE PARA DESCOBRIR MEIOS DE ALCANÇAR MELHOR DESEMPENHO. FAZ AVALIAÇÃO.