SOLUCIONANDO PROBLEMA cont.

Passos para avaliar um problema

1. Certifique-se de que aquilo que parece ser um problema é realmente um problema: Ao passo que todos os problemas representam discrepâncias, nem todas as discrepâncias representam problemas.

Exemplo: A produtividade não estava seguindo os padrões no terceiro trimestre do ano, porém as discrepâncias podiam ser explicadas em virtude de uma mudança planejada em todo os novos equipamentos.

2. Identifique quem, o que, quando e onde de um problema.

Construa uma lista completa de todos os fatos que cercam um problema, mesmo quando forem bem óbvios. Isso poderá:

·         Mostrar-lhe outra forma de se certificar de que o aparente problema é, realmente, um problema

·         Permitir-lhe criar um histórico confiável que pode ser usado para medir o sucesso da solução implementada

·         Permitir-lhe fazer um registro de ocorrências, caso o mesmo problema surja novamente no futuro.

·         Decida como vai responder ao problema.

3. Decida como vai responder ao problema.

Tenha como hábito pensar nas conseqüências de sua resposta a um problema. Suas opções incluem

o Ignorá-lo, o que significa que você está disposto a tolerar as coisas como elas estão. Exemplo: Muitos Estados americanos toleram velocidade nas estradas acima dos limites estabelecidos

o Abaixar os padrões ao nível do desempenho atual, o que significa que, desde o início, os padrões estabelecidos de forma irreal eram muito altos. Exemplo: Há muitos anos, uma empresa que realizava os testes de entrada para uma certa faculdade ajustou os critérios de pontuação de tal forma que fossem descontados menos pontos para cada resposta errada

o Encontrar um meio de elevar o desempenho aos níveis dos padrões estabelecidos

Apenas a última das três alternativas acima envolve lidar com todo o processo de solução de problemas. Porém, na maioria dos casos com os quais você se depara como gerente, esta será a opção mais adequada.

4. Se você fizer parte de uma equipe, decida se vai abordar o problema individualmente ou em equipe.

Passos para estabelecer os objetivos de uma solução

1. Especifique os objetivos que deseja alcançar.

O que você está tentando conseguir ao tomar uma decisão? Certifique-se de que o maior número possível de pessoas interessadas em resolver aquele problema especifique seus objetivos. Se perceber que está ouvindo dois ou mais objetivos substancialmente diferentes, talvez você conclua que está, na realidade, diante de dois ou mais problemas, ou que o número de pessoas interessadas que não entendem o problema é maior do que se pensava, ou que diferentes grupos esperam ver o problema resolvido de maneiras diferentes.

2. Defina – tão especificamente quanto possível – o nível de desempenho que represente um resultado bem-sucedido.

Você gostaria de ter uma solução que alavancasse incrementar as vendas? Em que percentual? Para todas as regiões? Seja tão preciso quanto puder.

3. Faça um quadro de como as coisas serão quando o problema for resolvido.

Convide todas as pessoas interessadas, inclusive você, para descrever a situação futura da forma mais detalhada possível. Deixe que a imaginação e a criatividade corram soltas. É provável que encontre aqui divergências significativas entre uma pessoa e outra. Você poderá resolver as diferenças procurando um meio-termo, selecionando um ponto de vista em detrimento de outro ou determinando que, na verdade, tem dois ou mais problemas em mãos.

4. Certifique-se de que os objetivos e os resultados acordados não estão em conflito.

Talvez você tenha determinado que parte de sua solução para as queixas dos clientes, no que diz respeito aos pedidos feitos por telefone, é fazer com que todos os atendentes de seu call center façam um treinamento adicional de três semanas. Uma outra parte da solução é reduzir de oito para sete o número de pedidos que cada atendente deverá preencher por hora. Mas será que você conseguirá fazer com que seus atendentes recebam o treinamento e, ao mesmo tempo, atendam a um número menor de clientes? Ou os clientes passarão a se queixar de que estão tendo de esperar muito tempo para serem atendidos? Se for assim, você terá de ajustar as metas.

Passos para identificar e avaliar decisões alternativas

1. Se for necessário, reúna mais informações.

Até aqui, é provável que o processo de solução de problemas o tenha feito seguir determinadas direções que você nunca imaginou. Por exemplo, quando um membro da equipe observa que um dos colegas subitamente começa a ter um desempenho ruim, ele o adverte de que aquele funcionário fora transferido recentemente para uma nova instalação para trabalhar com um equipamento novo. Neste caso, talvez você queira obter mais informações sobre o desempenho do equipamento e até que ponto o funcionário se sente à vontade com ele.

2. Liste todos os possíveis procedimentos que possam ajudá-lo a atingir o(s) objetivo(s) da decisão.

Não os avalie ainda. Apenas faça uma lista. Qualquer coisa exeqüível será colocada em sua lista. Se a decisão está sendo tomada junto com um grupo, você poderá muito bem determinar que se faça um brainstorming. Geralmente, as regras básicas de um brainstorming destacam que, tanto quanto possível, a sessão não deve ser nem estruturada e muito menos analítica – o que indica que qualquer idéia, de qualquer membro do grupo, será bem-vinda sem que haja qualquer julgamento por parte do grupo

3. Reavalie o problema e suas múltiplas soluções alternativas.

É com o aumento do número de soluções alternativas que você identificou que essa ação passar a ter maior importância. A essa altura, a reavaliação que você fizer terá um dos seguintes resultados:

• Certos aspectos são eliminados. Ao ver diante de si um considerável número de opções, você pode reduzir o número de critérios para sua solução. Exemplo: Você está planejando fazer um upgrade dos computadores e descobre que tem diversas opções que satisfazem seus critérios originais. Reduzir o número de critérios poderá eliminar algumas das opções.
• O problema original é subdividido. Você pode perceber que será extremamente complexo considerar, de forma confortável, diversas soluções alternativas ao mesmo tempo e que, portanto, é mais sábio subdividir o problema original e tratá-lo como se fosse dois ou mais problemas. Com isso, você poderá agrupar as melhores soluções em uma única solução geral. Exemplo: Ao reavaliar a questão de fazer uma upgrade nos computadores, você descobre que alguns membros de sua equipe se preocupam mais com a velocidade de processamento, ao passo que outros teriam uma preferência por aumentar a capacidade de memória. Neste caso, você poderia subdividir a escolha tendo como base esses critérios principais e criar duas listas de opções preferenciais.
• Os procedimentos continuam os mesmos. Você pode perceber que não é possível ou conveniente eliminar os aspectos ou subdividir o problema. Você, então, aceita o problema como ele é e adota o procedimento conhecido como comparação multidimensional.
3. Avalie cada opção em termos de quão bem você acha que ela irá atender aos objetivos de sua solução. Escolha a opção que satisfaça mais completamente seus objetivos.
4. Reavalie a opção que você escolheu, a fim de certificar-se de que não esteja, inconscientemente, tornando-se um prisioneiro do viés cognitivo.