SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE

CLIENTE SATISFEITO REPRESENTA CLIENTE LUCRATIVO. O RELACIONAMENTO EMPRESA - CLIENTE ENTRA NESSE PROCESSO COMO PONTO - CHAVE NO ALCANCE DA SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DO CLIENTE.
Benefícios Funcionais+ Benefícios Emocionais
VALOR = -------------- --------------------------------
Custos Custos Monetários + Custo de Tempo + Custos de Energia + Custos Psicológicos
SATISFAÇÃO: CONSISTE NA SENSAÇÃO DE PRAZER OU DESAPONTAMENTO DE UMA PESSOA RESULTANTE DA COMPARAÇÃO ENTRE O DESEMPENHO (OU RESULTADO) PERCEBIDO DE UM PRODUTO E SUAS EXPECTATIVAS.
EXPECTATIVAS: OS COMPRADORES FORMAM SUAS EXPECTATIVAS COM BASE EM EXPERIÊNCIAS DE COMPRA ANTERIORES, EM CONSELHOS DE AMIGOS E COLEGAS E EM INFORMAÇÕES E PROMESSAS FEITAS POR PROFISSIONAIS DE MARKETING E PELOS CONCORRENTES.
O VALOR PERCEBIDO PELO CONSUMIDOR É A DIFERENÇA ENTRE A AVALIAÇÃO QUE O CLIENTE POTENCIAL FAZ DE TODOS OS BENEFÍCIOS QUE A EMPRESA PROMETE ENTREGAR NA COMPRA DO PRODUTO E TODOS OS CUSTOS DE UMA OFERTA E AS ALTERNATIVAS PERCEBIDAS.
O VALOR TOTAL PARA O CONSUMIDOR É O VALOR MONETÁRIO PERCEBIDO DE UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS ECONÔMICOS, FUNCIONAIS E EMOCIONAIS (PSICOLÓGICOS) QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM DE UMA DETERMINADA OFERTA DE MERCADO.
O CUSTO TOTAL PARA O CONSUMIDOR É O CONJUNTO DE CUSTOS EM QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM INCORRER PARA AVALIAR, OBTER, UTILIZAR E DESCARTAR UMA DETERMINDA OFERTA DE MERCADO.
AS E,EMPRESAS DEVEM CRIAR COMPETÊNCIAS CENTRAIS QUE CONSTITUEM A ESSÊNCIA DOS SEUS NEGÓCIOS ATRAVÉS DE 3 CARACTERÍSTICAS:
1) FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA QUE CONTRIBUÍ FACILMENTE PARA OS BENEFÍCIOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE.
2) APLICAÇÕES POTENCIAIS EM GRANDE VARIEDADE DE MERCADO.
3) SER DIFÍCIL DE SER IMITADO PELOS CONCORRENTE.
O CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO PERMANECE FIEL POR MAIS TEMPO. POR ISSO, REGULARMENTE AS EMPRESAS DEVEM AVALIAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES E TENTAR SUPERAR AS EXPECTATIVAS DELES, EM VEZ DE APENAS ATENDE - LAS.
TIPOS DE MARKETING PARA RETER O CLIENTE
MARKETING BÁSICO: SIMPLESMENTE VISA VENDER O PRODUTO.
MARKETING REATIVO: VISA VENDER O PRODUTO E ESTIMULAR O CLIENTE A FAZER PERGUNTAS, COMENTÁRIOS OU RECLAMAÇÕES.
MARKETING RESPONSÁVEL: FAZ O PÓS - VENDA AFIM DE VERIFICAR SE O PRODUTO ATENDEU AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE , ALÉM DE PEDIR SUGESTÕES PARA MELHORAR E PERGUNTAR POR QUAISQUER POSSÍVEIS SUGESTÕES.
MARKETING PRÓ - ATIVO: VISA ENTRAR EM CONTATO COM O CLIENTE PERIODICAMENTE PARA DAR SUGESTÕES ACERCA DA MELHORIA DO USO DE PRODUTOS.
MARKETING DE PARCERIA: VISA TRABALHAR CONTINUADAMENTE COM O CLIENTE PARA DESCOBRIR MEIOS DE ALCANÇAR MELHOR DESEMPENHO. FAZ AVALIAÇÃO.

A NOVA ECONOMIA E O MARKETING

A ERA ATUAL É REPRESENTADA PELA DIGITALIZAÇÃO, A CONECTIVIDADE E A CUSTOMERIZAÇÃO ( PERSONALIZAÇÃO AOS DIFERENTES USUÁRIOS).

as práticas do e- business

E - BUSINESS: PLATAFORMAS ELETRÔNICAS PARA CONDUZIR OS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA. A INTERNET COM RAPIDEZ, PRECISÃO E PERSONALIZAÇÃO DE OFERTAS AO CLIENTE, ALÉM DE PERMITIR O USO DA INTRANET PARA  COMUNICAÇÃO ENTRE FUNCIOMÁRIOS.

E - COMMERCE: ALÉM DAS INFORMAÇÕES DO E-BUSINESS, O SITE WEB PERMITE TRANSAÇÕES E FACILITA A VENDA ON-LINE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, OPORTUNIDADE DE EMPREGOS, HISTÓRIA E POLÍTICA DA EMPRESA, ETC.

E - PURCHASING: ATO DE COMPRAR DE MANEIRA EFICIENTE ATRAVÉS DA INTERNET.

O e-BUSINESS E O E - COMMERCE OCORREM PRINCIPALMENTE NOS 4 GRANDES DOMÍNIOS DA INTERNET:

B2B (BUSINESS - TO - BUSINESS): QUANDO COMPRADORES EMPRESARIAIS OBTÊM MELHORES PREÇOS EM WEB, SITES DE LEILÕES, CATÁLOGOS DE PRODUTOS ON - LINE, ETC. OS COMPRADORES EMPRESARIAIS TÊM ACESSO A MUITO MAIS INFORMAÇÕES DOS FORNECEDORES, TERCEIROS, CLIENTES E FORMADORES DE MERCADO, ALÉM DE PODEREM FIRMAR ALIANÇAS, POLÍTICAS PROMOCIONAIS DE DESCONTO POR VOLUME COMPRADO, ETC.

B2C (BUSINESS - TO CUSTOMER): QUANDO O CONSUMIDOR CONTROLA O PROCESSO DE TROCA ENTRE A EMPRESA E ELE. ELE QUE INDICA QUAIS AS INFORMAÇÕES, PRODUTOS SE   INTERESSAM E QUANTO QUER PAGAR POR ELE. EX: COMPRA DE LIVROS, DVD, CD, PASSAGENS AÉREAS, BRINQUEDOS, PERIFÉRICOS, ETC. O CONSUMIDOR PROCURA MAIOR COMODIDADE PARA FAZER PEDIDO E CUSTO MAIS BAIXO. A INTERNET É MENOS PROCURADA PARA PRODUTOS QUE PRECISAM SER TROCADOS, EXPERIMENTADOS E EXAMINADOS DETALHADAMENTE. (SUBMARINO, SARAIVA, AMERICANAS.COM, ETC)

C2C (CUSTOMER - TO CUSTOMER): QUANDO O CONSUMIDOR ATRAVÉS DE SALAS DE BATE - PAPO DE COMPRADORES, PROPAGANDA BOCA - A - BOCA INFLUENCIA DECISÕES DE COMPRAS DE OUTROS CONSUMIDORES. ESSA TROCA DE INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS SE ALASTRA COM RAPIDEZ AINDA MAIOR. EX: O E-BAY - UMA COMUNIDADE COMERCIAL OU ON - LINE, UM PARA UM COM MILHÕES DE USUÁRIOS REGISTRADOS, PRINCIPALMENTE CONSUMIDORES QUE QUEREM TANTO COMPRAR COMO VENDER NA MAIS DE MIL CATEGORIAS DE PRODUTOS.

C2B (CUSTOMER - TO - BUSINESS): QUANDO OS CONSUMIDORES UTILIZAM - SE DAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO ON - LINE PARA CADA VEZ MAIS SE COMUNICAR COM AS EMPRESAS ATRAVÉS DO EMAIL PARA RECLAMAR, SUGERIR, TIRAR DÚVIDAS, ELOGIAR, ETC. EMPRESAS INTELIGENTES PENSAM E RESPONDEM RAPIDAMENTE AS PERGUNTAS DO CLIENTE E PARA ISSO, ENVIAM BOLETINS INFORMATIVOS, OFERTAS ESPECIAIA POR EMAIL, ETC.

 AS PRÁTICAS DE MARKETING ESTÃO MUDANDO, ESTABELECENDO WEB SITES MAIS ATRAENTES COM NOVOS LAYOUTS, DESIGN MODERNO, FOTOS, TEXTOS, SOM, VÍDEO, ETC. A FACILIDADE DE NAVEGAÇÃO FIDELIZAM O RETORNO DO CLIENTE AO CONTEÚDO DA SUA EMPRESA ATRAVÉS DOS BANNERS, ANÚNCIOS, POP - UPS, PARCERIAS, ETC.

COM TODA ESSA TECNOLOGIA, AS EMPRESAS ESTÃO SE TORNANDO CADA VEZ MAIS EMPRESAS INTEIRAMENTE VIRTUAIS, SAINDO DO CONCEITO DE EMPRESAS REAIS E POR ISSO, UTILIZAR DA FERRAMENTA DO E - MARKETING PODE VALORIZAR O CONTATO COM OS CLIENTES, SATISFAZENDO SEMPRE SUAS NECESSIDADES DE MANEIRA RÁPIDA. A UTILIZAÇÃO DO BANCO DE DADOS REQUER TAMBÉM A APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM - CUSTOMER RELANCIONSHIP mANAGEMENT) que permite ás empresas um excelente serviço de atendimento ao cliente em tempo real, desenvolvendo um relacionamento cada vez maior e preferencial comcada cliente, se preocupando com as informações individuais sobre as ofertas, serviços, propagandas, mensagens, etc. para isso:

 -  seleção e identificação dos clientes existentes e potenciais.

 -  diferenciação dos clientes com base em suas necessidades e seu valor para a empresa, concentrando em seguida mais esforços nos clientes mais valiosos e preferenciais. ( o valor do cliente é estrimado pelo valor líquido de todos os lucros futuros que ele pode gerar)

 - interação com os clientes em uma base individual (um - para - um) para conhecer mais as necessidades de cada um deles e para que dessa forma, construir relacionamentos mais fortes.

- customerização de produtos, serviços e mensagens para cada cliente.

DIFERENÇAS ENTRE CONTABILIDADE GERENCIAL E CONTABILIDADE FINANCEIRA

A Contabilidade Gerencial não é um ramo autônomo da Ciência Contábil, como a Contabilidade Financeira (Geral) ou a Contabilidade de Custos. É a integração dos conhecimentos úteis, sob o aspecto gerencial, para a tomada de decisões da administração da entidade, oriundos de vários ramos da Contabilidade e de outras ciências. É o gerenciamento da informação contábil em favor da administração da entidade.
A Contabilidade Gerencial preocupa-se com a informação contábil útil à administração. Os administradores (usuários internos) são as pessoas que se valem dessa informação. A administração utiliza-se dos dados gerenciais para planejamento, avaliação e controle adequados da organização, por meio de um Sistema de Informação Contábil.

Tanto os usuários internos (sócios e gestores) como os externo utilizam a informação contábil, mas a maneira como o fazem difere. Os tipos de informação que eles demandam também podem diferir. A Contabilidade Gerencial refere-se à informação contábil desenvolvida para gestores dentro de uma organização.
A Contabilidade Gerencial é o processo de identificar, mensurar, acumular, analisar, preparar, interpretar e comunicar informações que auxiliem os gestores a atingir objetivos organizacionais. Já a Contabilidade Financeira refere-se à informação contábil desenvolvida para os usuários externos, como acionistas, fornecedores, bancos e agências reguladoras governamentais.
Necessidades dos usuários internos (sócios e gestores):
- Aumentar ou reduzir investimentos;
- Aumentar o capital ou emprestar recursos de terceiros;
- Expandir ou reduzir as operações;
- Diversificar ou concentrar as operações;
- Comprar/vender à vista ou a prazo.
Necessidades dos usuários externos:
- INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS:
o Conceder ou não empréstimos;
o Estabelecer termos do empréstimo (volume, taxa, prazo e garantias).
- FORNECEDORES EM GERAL:
o Conceder ou não crédito, em que valor e a que prazo.
- INVESTIDORES:
o Investir ou não em ações na bolsa de valores;
o Adquirir ou não o controle acionário da entidade.

- CVM E DEMAIS ÓRGÃOS E ENTIDADES REGULADORES:
o Observar se as demonstrações atendem aos requisitos legais e regulamentares;
o Buscar indícios de abusos econômicos ou concorrenciais.
- JUDICIÁRIO:
o Solicitação e apreciação objetiva de perícias.
- FISCO:
o Verificar o cumprimento da legislação tributária;
o Buscar indícios de sonegação de tributos.


O mais importante para o contador ou administrador gerencial da empresa (controller) não é saber calcular, mas interpretar indicadores e elaborar relatórios com os pontos fortes e fracos do processo operacional e financeiro da empresa, visando propor alternativas de curso futuro.
O limite entre a Contabilidade Financeira e a Contabilidade Gerencial é difícil de ser determinado, já que, em vários casos, há o entrelaçamento entre técnicas puramente contábeis e gerenciais, com a formação de uma fronteira difusa entre essas áreas. As demonstrações contábeis representam, de certa forma, a fronteira entre a Contabilidade Financeira e a Contabilidade Gerencial. Não se pode afirmar, contudo, que tais peças contábeis, apenas por serem o último degrau da Contabilidade Financeira e por servirem preponderantemente aos interessados externos, não sejam importantes, ao menos como ponto de partida, para a Contabilidade Gerencial e para a administração. Isso porque elas podem servir como indicadores válidos de desempenho, mesmo que em largos traços, e ser utilizadas no modelo previsional da gerência.
A Análise de Balanços, por exemplo, serve tanto para o emprestador de recursos na avaliação da segurança do retorno do empréstimo ou financiamento como para a administração na avaliação da tendência da empresa. Ambos utilizarão os mesmos índices, porém com visões diferenciadas.

Fábrica do Futuro Adm. de Produção e Operações

Imaginar uma fábrica do futuro geralmente, para qualquer pessoa, passa a imagem mais difundida atualmente pela mídia: uma linha de produção abarrotada de robôs industriais, trabalhando incansavelmente e arremessando fagulhas para todos os lados. No entanto, esse estereótipo de fábrica não parece haver lugar para operários humanos e, muitas vezes, eles nem mesmo podem ser vistos. Operário automatizado, esta é apenas parte da realidade. Mas como serão as fábricas do futuro?

É difícil responder o que vai mudar nas unidades de produção nos próximos 5, 10 ou 20 anos. O que se pode afirmar, sem medo de errar, é que elas precisarão mais que os corredores coloridos, os pisos brilhando e as pracinhas com televisores e bancos para descansar, que proliferaram pelas fábricas atualmente. Embora, felizmente, já estejamos longe do estereótipo antigo, no estilo Tempos Modernos, de Chaplin, os trabalhadores são essenciais na imensa maioria das fábricas. E são trabalhadores cada vez mais qualificados, dos quais se exige conhecimento e técnica. Esses operários também devem ser produtivos, de forma a não gerar descontinuidades no processo industrial, de fato largamente dominado pelos equipamentos automatizados e pelos robôs, que ditam o ritmo da produção. A inserção do trabalhador nesse ambiente high-tech das fábricas tem sido uma preocupação constante dos projetistas e engenheiros. E trata-se de uma inserção literal, tanto funcional, quanto estritamente física: a fábrica deve ter um lugar seguro e confortável para que os operários sejam produtivos.

Desta forma, as características principais da Fábrica do futuro são:
1 – Estrutura: Fábricas modernas, com equipamentos modernos, máquinas superavançadas.
2 – Funcionários: Altos níveis de conhecimentos técnicos e científicos.
3 – Produção: Produtos com ciclo de vida menor, alta produtividade, com qualidade, rapidez no processo, aumento na lucratividade.
4 – Politica social Ambiental: Terão uma conduta ambiental correta para possuir um diferencial.
Para uma fábrica ser chamada de fábrica do futuro não basta que conte com os melhores equipamentos. É preciso que tenha funcionários do futuro. Antes de mais nada, isso significa gente qualificada. A educação de seus empregados deve ser prioridade. Outro estímulo: a cada graduação completada, os funcionários ganham ações da fabrica. Além de facilitar a educação formal, a empresa investe em treinamento. Os de conhecimentos altos, modos mais efetivos de transferência de informação acerca da qualidade e quantidade de produtos manufaturados, Conhecimento dos trabalhadores de fábrica altos o que elevará a produtividade, visto que o conhecimento possui um valor de mercado, particularmente conhecimento técnico, Informação (conhecimento de alta tecnologia), sistemas superiores de informação; muitas pessoas que possam analisar, programar, e também lidar com as informações fluindo de e para a fábrica, produtos de alta tecnologia para alcançar a qualidade. Eliminação do desperdício. Fábricas dentro da fábrica, fluxo contínuo da manufatura, redução ou eliminação do tempo de preparação, controle integrado da qualidade (eliminação de defeitos), controle integrado de estoque, manufatura/montagem de modelos variados ,
Outro cuidado necessário é com o meio ambiente. A ideia é que a fábrica do futuro tenha processos que não gerem resíduos. Dito isto o Respeito pelas pessoas,atitude da gerência em favor dos empregados,automação e robótica para resolver problemas,gerenciamento consensual, inclusão de fornecedores,métodos de compensação serão uma realidade a exemplo desta noticia: Japão destina 1 bilhão de dólares à pesquisa para construção da fábrica do futuro, incluindo inteligência artificial e robôs com audição e tato.
O Japão está convidando especialistas em robótica e computação de outros países para participar de um projeto de 1 bilhão de dólares: construir a fábrica o futuro. A ideia é juntar duas tecnologias emergentes: a inteligencia artificial e o desenvolvimento de robôs dotados dos sentidos de visão e tato. Dessa maneira, pretende-se criar linhas de produção inteiramente controladas por computadores. O maior desafio é fazer com que os diferentes tipos de computadores necessários num projeto desse porte troquem informações.
Isso, por enquanto, esbarra nas diferenças de linguagem entre os sistemas. Segundo Kenzo Inagaki, do Ministério da industria e Comércio Internacional, coordenador do projeto, “o Japão corre o risco de ficar isolado se não compartilhar uma parte da mágica do seu processo de desenvolvimento”.

Referências
Sites:
www.exame.com.br
www,cimm.com
www.producaoonline.ufsc.br
www.ec.europa.eu

Diferença entre países desenvolvidos e países sub-desenvolvidos

Não existe uma característica única que determine se um dado país é desenvolvido ou
sub - desenvolvidos: é um conjunto de variados fatores que devem ser levados em conta ao fazer esse julgamento. Vejamos então as diferenças principais dessas variáveis.

Na Economia

PD: Tende a ser vista como madura e plenamente desenvolvida. Embora o país possa atravessar por dificuldades ocasionais, mas com forte expectativa de ser rápida e passageira visto que o país reúne condições estruturais para tanto.
PSD: A dificuldades econômicas tendem a ser crônicas e se acumulam e se alimentam umas às outras, tornando os problemas mas agudos com o passar do tempo.

Nas desigualdades sociais

PD: A distancia nos países desenvolvidos tende a ser menor.
PSD: Freqüentemente a distancia é mais acentuada visto que na distribuição de renda a maior parte fica com uma pequena porcentagem da população.

Nos Serviços (Saúde, Educação, segurança pública, transporte, moradia, energia, previdência social, infra-estrutura sanitária, etc.)

PD: São Claramente melhores, tais serviços são estendidos a toda sociedade, sem discriminação, que os utiliza normalmente.
PSD: A população divide-se em três: A primeira é a mais abastada que compram esses serviços sem protestar para obter qualidade. A segunda que comparam duas vezes são os chamados nem ricos nem pobres. Pagam o serviço público através dos impostos mas não utilizam por que são precários ou insuficientes e pagam mais uma vez porque preferem pagar por uma qualidade melhor. E a terceira são os pobres que por falta de opção recorrem aos maus serviços públicos.

Desempenho Máximo

Como conseguir um desempenho máximo dentro de uma empresa ou organização?
Será que estudar bastante ajuda? ou o segredo trabalhar muito?
Essa é a pergunta que não quer calar e que vem sendo estudada por vários consultores gerenciais que tentam desvendar esse mistério.
No entanto, o que diferencia os colaboradores profissionais com desempenho máximo dos demais colaboradores? será que são mais espertos? mais auto confiantes? gerenciam mais?
possuem habilidades inter pessoal ou de liderança mais que os outros??
Para todas as perguntas a resposta é NÃO.
Não são as habilidades ou talentos que possui que faz a diferença e sim a maneira que utilizam seus conhecimentos.
Não existe uma fórmula pronta para para ser utilizada mas aí vai algumas dicas:
1 - Tenha iniciativa: faça além da sua função, colabore com seus companheiros de trabalho ou equipe, assuma os riscos, dedique-se a uma tarefa até que ela esteja finalizada.
2 - Crie uma rede de trabalho ( contatos de informações importantes): Relacione - se com pessoas que podem fornecer informação para melhorar o seu trabalho.
3 - Auto gerenciamento: Gerencie seu tempo com eficiência, mantenha perspectivas saudáveis e aumente sua base de conhecimentos dentro e fora da organização ou seja estude, estude e estude.
4 - Trabalhe bem em equipe: Focalize o sucesso do seu grupo e não o individual, lidere pelo exemplo, comunique - se abertamente.
5 - Motive e mantenha - se motivado: motivação é uma ferramenta de liderança
Internalizar e manter esse compromisso freqüentemente e com excelência é uma exigência para todos os funcionários. Por vá em frente e mantenha a responsabilidade gerencial de apoiar os outros, além de incentivo e motivação.