3 – Diferentes tipos de crises
Seria impossível listar todas as crises potenciais, mas entender algumas categorias principais pode ajudá-lo a identificar os tipos de crise que você e sua empresa precisam evitar (se possível), estar preparados para enfrentar e gerenciar da forma mais eficaz possível.
3.1 – Eventos naturais incontroláveis. Um evento natural de magnitude catastrófica pode ocorrer inesperadamente – seja terremoto, tufão, tornado, furacão, nevasca, enchente, incêndio ou algum outro desastre natural. Por exemplo, terremotos podem destruir edifícios, infra-estruturas e interromper as comunicações.
3.2 – Danos causados à saúde e desastres ambientais vinculados à empresa. Diferentes de eventos naturais, alguns danos causados à saúde e desastres ambientais, embora não necessariamente causados pela empresa, estão diretamente relacionados a ela. A empresa é responsável – ou vista como responsável – por lidar com tais desastres. Considere os seguintes exemplos:
- Produtos adulterados por uma pessoa de fora da sua empresa que podem prejudicar os consumidores, afetando a imagem geral de seus produtos e a da empresa
- Defeitos ou sérios problemas nos produtos, como pneus defeituosos ou comida contaminada, pelos quais sua empresa é responsável
- Acidentes catastróficos que ocorrem sob a supervisão da empresa, como grandes derramamentos de óleo ou vazamento radioativo
- Poluição ambiental não intencional causada por sua empresa em anos anteriores – por exemplo, lixo tóxico despejado em cursos d’água com efeitos prolongados e prejudiciais à fauna e à saúde humana
3.3 – Falhas tecnológicas. Todos sabem o que acontece quando o servidor de uma rede cai. Nessa era da informação, somos extraordinariamente dependentes da tecnologia para comunicar, armazenar informações, pesquisar, comprar e vender. Os negócios hoje em dia não poderiam funcionar sem tecnologia. A seguir, apresentamos alguns problemas tecnológicos comuns:
- Perda de dados - A maior parte das empresas não possui planos de back-up de dados, a despeito de um estudo da Universidade do Texas, que mostra que apenas 6% das empresas que sofrem uma grande perda de dados vão sobreviver a essa crise.
- Violação de segurança - Uma pesquisa realizada em 2001 pelo FBI e pelo Computer Security Institute revelou que 85% das grandes empresas e agências governamentais detectaram violação dos computadores no ano anterior. A maior parte dos ataques é externa, mas os ataques internos causam uma perda financeira ainda maior.
- Tecnologia de comunicações - O site de um varejista fica fora do ar na época de maior movimento, atrasando pedidos e frustrando clientes e representantes de prestação de serviços. O site de uma equipe virtual fica fora do ar, tornando impossível cumprir um prazo final crucial. Um sistema inteiro de telefonia sai do ar fazendo com que ninguém na empresa possa originar ou receber chamadas, exceto nos telefones celulares. Todas estas são crises geradas por falhas tecnológicas.
- Equipamentos obsoletos - Quando as pessoas trabalham com equipamentos antigos ou em redes de comunicações defeituosas, enfrentam uma série de crises menores e ininterruptas todos os dias-condições de trabalho ineficientes, dificuldades em cumprir prazos, perda de e-mails, frustração constante-que podem levar a uma crise maior quando os sistemas finalmente sofrerem um colapso.
3.4 – Economia e mercado. Com uma economia globalizada e a troca de informações em alta velocidade, os mercados e as economias mudam muito mais rapidamente do que mudavam há vinte anos. Essas forças podem mudar ou dar a impressão de que estão mudando muito rapidamente. Considere os seguintes exemplos:
- Variações de mercado. Um aumento repentino ou uma queda inesperada nas vendas pode alterar a previsão de vendas, o desenvolvimento de produtos e a agenda de produção. Embora as variações normais de mercado possam dificultar a situação, uma grande instabilidade nos mercados resulta em crise.
- Tendências. Uma mudança geral na demanda, geralmente em conseqüência da mudança de paradigma, deixa empresas retrógradas na poeira. O surgimento do computador pessoal é um excelente exemplo. Embora não tenha sido previsto, ele se tornou o novo paradigma. Empresas que acreditavam que só haveria mercado para a tecnologia do mainframe foram pegas desprevenidas.
- Bolhas de investimento. Quer sejam do tipo tulipa ou ponto.com, os períodos de especulação desenfreada e o frenesi de investimentos levam as oportunidades empresariais a patamares ilusórios, até que as realidades econômicas fazem com que as bolhas se explodam. Para muitas pessoas, a redução instantânea de valor dos portfólios, das cadernetas de poupança, dos rendimentos de aposentadoria e das oportunidades de trabalho representaram uma crise.
3.5 – Relacionamentos. Qualquer empreendimento depende das pessoas, estejam elas dentro da empresa ou não – parceiros comerciais, fornecedores e clientes. O que uma empresa faz quando uma subempreiteira responsável pela segurança permite uma séria violação em um grande aeroporto, quando um fornecedor deixa de entregar suprimentos muito importantes, um funcionário é surpreendido desviando dinheiro da conta de um cliente, o parceiro é indiciado, ou um grande cliente vai à falência? Problemas de relacionamento, mesmo os de menor importância, como conflitos pessoais dentro de um grupo, podem levar a uma séria crise.
Todas as crises – sejam elas relacionadas a eventos incontroláveis, saúde, tecnologia, mudanças de mercado ou relacionamentos – têm o poder de afetar a reputação da empresa, seu resultado final, seus funcionários e, principalmente, sua habilidade em fazer negócios. Embora não haja uma fórmula simples para eliminar crises, seguir os seis estágios de gerenciamento de crise pode certamente fazer uma grande diferença para você lidar de forma bem-sucedida com as crises.
3.6 – Os seis estágios do gerenciamento de uma crise
Estágio 1: Evitando a crise
Estágio 2: Preparando-se para gerenciar a crise
Estágio 3: Identificando a crise
Estágio 4: Contendo a crise
Estágio 5: Solucionando a crise
Estágio 6: Aprendendo com a crise
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