Gerenciando Crises - Parte 07

9 – Como lidar com a crise?

Você sabe que tem diante de si uma crise. O que fazer? Você talvez precise lidar imediatamente com alguns aspectos da crise, mas você também precisa desenvolver um plano flexível para lidar com os efeitos de curto e longo prazos da crise.

9.1 – Organize uma equipe. Você precisa organizar a sua equipe de gerenciamento de crises o mais rápido possível. Dependendo da área de alcance, talvez seja necessário designar alguns membros da equipe para dar atenção exclusiva à crise. Se a crise for muito grande ou de duração muito longa, você talvez deva afastar a equipe de gerenciamento de crises de algumas ou de todas as suas tarefas rotineiras.

Caso você tenha um levantamento de crises potenciais, então os membros da sua equipe já estarão cientes de seus papéis e de como se comunicar uns com os outros.

9.2 – Consiga as informações necessárias. Durante a crise, você precisa de informações-chave, em tempo real, sobre o que está acontecendo. Você precisa fazer as perguntas certas para as pessoas certas. Trabalhe junto com a sua equipe para ter certeza de que as informações estão fluindo. Você também precisa filtrar as informações obtidas. Defina o que é relevante e o que não é, o que é importante e o que é trivial. É fácil se atrapalhar em um emaranhado de detalhes. Por isso, de vez em quando, dê um tempo e tente ver o quadro de forma mais ampla.

Nessa fase da crise, é importante ter por perto uma pessoa cujas reações refletem o comportamento geral—alguém em quem você pode confiar para ajudá-lo a discutir idéias, informações e decisões.

10 – Contendo a crise

Quando uma crise realmente se instala, a primeira coisa que você deve fazer é contê-la. Seu objetivo é tomar medidas imediatas parar estancar a hemorragia . Você tem de ser rápido ao tomar decisões. Suba no palco. Sua presença física é importante porque faz com que todos na sua empresa saibam que você se importa com o que está acontecendo. Além disso, cabe-lhe comunicar informações cruciais a pessoas-chave.

Por exemplo, quando uma importante rede de televisão acusou uma cadeia de supermercados de vender carne estragada, o valor das ações do supermercado despencou. Entretanto, a equipe de gerenciamento reagiu prontamente. Os fatos foram obtidos não apenas ouvindo as notícias veiculadas pela mídia e atentando para a reação dos acionistas, mas também ouvindo o que os seus próprios funcionários tinham a dizer e trabalhando junto com eles.

Eles interromperam imediatamente a prática de vender carne não muito fresca e mandaram instalar janelas bem amplas nas áreas de preparação da carne, de modo que o público pudesse observar a carne sendo embalada. Os funcionários passaram a receber mais treinamento, o público foi convidado a visitar as instalações e foram oferecidos descontos aos clientes para atraí-los de volta às lojas. Finalmente, a empresa recebeu uma excelente pontuação da vigilância sanitária, e as vendas voltaram ao normal.

Seja decisivo e compassivo

Quando uma chuva torrencial inundou determinada área de um prédio, a água destruiu computadores, carpetes, registros escritos e o local de trabalho de dez funcionários. Na manhã seguinte, o gerente se dirigiu para o local a fim de ajudar os funcionários e coordenar imediatamente o trabalho de limpeza. Mais tarde, após a limpeza, os funcionários começaram a ter problemas com a respiração e a sentir dores de cabeça. Embora o carpete tivesse sido limpo, ficou constatado que, provavelmente, estava todo mofado. Em vez de tentar limpar o carpete novamente ou esperar pela aprovação de uma verba, o gerente imediatamente ordenou que todo o carpete daquela área fosse removido e substituído.

Tome decisões. Esse gerente demonstrou duas qualidades essenciais necessárias em uma crise – determinação e compaixão. Em primeiro lugar, sua presença no local do incidente demonstrou que tanto ele quanto a empresa se importavam com a situação. Mais tarde, sua determinação em substituir o carpete contaminado demonstrou que a saúde dos funcionários era vista como prioridade.

Nem sempre é fácil ser uma pessoa determinada, mas isso é fundamental. É muito comum você ter de agir com base em informações escassas ou inexatas. Mesmo que não haja um planejamento exeqüível para lidar com contingências, ou diretrizes específicas para aquela situação ou ainda pessoas em quem confiar, ainda assim você sempre terá a sua consciência. Pergunte-se a si mesmo: Qual é a coisa certa a fazer? E, então, faça, esperando ser esta a decisão correta.

Mostre aos seus funcionários que você é uma pessoa sensível. A compaixão é parte da cultura de muitas organizações e especialmente recompensada nessas culturas. Mas nem sempre. Algumas empresas se orgulham de possuir uma cultura rigorosa e competitiva. No entanto, um gerente ainda tem o poder de determinar os padrões comportamentais da sua própria divisão. Nenhum gerente – independentemente da cultura corporativa – deve abandonar a compaixão e a sensibilidade, principalmente durante uma crise.

Vá a público

Qualquer pessoa que estiver lidando com uma crise terá de se comunicar com outras pessoas. Essas pessoas podem ser o público em geral, seus representantes diretos, fornecedores e clientes. De qualquer forma, você terá de comunicar à sua equipe como a crise vai afetá-la e o que será preciso fazer. Tanto aquilo que você vai dizer quanto a maneira como você vai se comunicar serão de fundamental importância. Você está gerenciando as percepções de pessoas cujas reações podem afetar drasticamente os acontecimentos. A maneira como você se comunica pode precipitar comportamentos que podem piorar ou melhorar a crise. Uma crise, por definição, representa más notícias. Lidar com a dor e a raiva o mais cedo possível pode evitar problemas muito piores mais tarde. O seu objetivo é conter a crise geral e não tentar amenizar a situação atual.

Espere boatos e informações falsas. Durante uma crise, as pessoas querem informações – verdadeiras ou não. Utilize o seu plano de comunicação como parte do planejamento de prevenção e gerenciamento de crises para abordar e pôr fim à enxurrada de informações falsas.

Notifique pessoas-chave. Informe a todas as pessoas que precisam tomar conhecimento do ocorrido – gerentes da empresa, clientes, funcionários, fornecedores, autoridades governamentais – o mais rapidamente que puder, se possível, em um prazo de duas horas. Se você criou um plano de comunicação ou uma lista de números de telefones importantes, agora é a hora de utilizá-los.

Apegue-se aos fatos. Quer você esteja conversando com colegas de trabalho, autoridades ou com a mídia, transmita a sua mensagem de forma clara e honesta.

Evite as seguintes mensagens muito comuns, mas inapropriadas:

• Sem comentários.
• Ainda não nos inteiramos da reclamação.
• Houve uma falha.

Como Warren Buffet deixou claro em sua citação, transmita todos os fatos que são do seu conhecimento. Você não é obrigado a especular ou a encobrir a situação, uma vez que mentir e especular só servem para manchar a sua credibilidade e a da sua empresa, caso fique comprovado que você estava errado.

Comunique todas as más notícias de uma só vez. É como retirar um band-aid da pele. Doe na hora, mas logo a dor passa.

Comunique-se de forma honesta. Se você não se comunicar de forma honesta e franca, é bem provável que você venha a se confrontar com diversos perigos.

• As pessoas vão pensar que você está escondendo alguma coisa e vão ficar ressentidas. Elas vão continuar investigando e, quando descobrirem o que está acontecendo, colocarão a culpa em você.
• As pessoas não podem agir eficazmente a não ser que estejam tão bem informadas quanto você.
• As pessoas não estarão completamente do seu lado se elas não entenderem o problema. Você precisa do máximo de apoio possível!