Gerenciando Crises - Parte 08

11. Solucionando a crise

Geralmente, uma crise requer decisões rápidas e seguras. Mas como é possível tomar boas decisões quando os eventos acontecem em rápida sucessão, quando tudo está tumultuado e é difícil discernir o que é importante e o que não é? Como você pode permanecer na direção certa?

Esteja consciente dos efeitos do estresse

Em geral, três emoções podem ser combinadas para gerar o estresse que você sente durante uma crise:

• Medo do desastre
• Antecipar um resultado potencialmente positivo
• Ansiar pelo fim da crise

Sob estresse você se sente pressionado a tomar uma decisão. Entretanto, a pressão pode levá-lo a um estado de pânico por meio do qual você toma decisões somente para caracterizar que está fazendo alguma coisa. Entretanto, na realidade, você está dispersando energia e recursos e essa energia é a sua fonte de força. Utilize o poder do estresse positivo para lidar com a crise como um líder confiante.

Evite o estresse nocivo ao expressar seus sentimentos. Em geral, as pessoas costumam reagir a esses sentimentos naturais e conflitantes de medo, esperança e desespero de tal forma que acabam agravando a crise, em vez de atenuá-la.

Certifique-se de evitar as seguintes reações comuns, porém ineficazes e freqüentemente prejudiciais:

• Berrar e gritar diante da dúvida. O barulho pode dar a impressão de que o gerente está fazendo alguma coisa, mas é um desperdício de energia que não ajuda a restringir a situação de crise.
• Enfiar a cabeça em um buraco. De vez em quando, a pressão para fazer alguma coisa é tão estressante que o gerente entra em estado de paralisia e, simplesmente, não consegue tomar qualquer decisão.

O papel do líder

Quer você esteja atuando como CEO de uma grande corporação ou como supervisor de um departamento, um líder eficaz consegue descobrir o mais rápido possível qual é o verdadeiro problema. Quando surge uma crise, a maior parte da onda de informações não é confiável. Cabe a você descobrir e enfrentar a verdade, fazendo perguntas às pessoas certas, dando crédito às vozes mais confiáveis e indo aos lugares certos.

Durante uma crise, o líder se destaca por

• Enfrentar a crise transformando medo em ação positiva.
• Permanecer alerta observando os novos desenvolvimentos e identificando a importância das novas informações.
• Manter o foco nas prioridades—assegurando-se de que, em primeiro lugar, as pessoas precisam estar seguras para depois avaliar o que precisa ser feito com mais urgência.
• Definir o que está sob o seu controle e tomar atitudes pertinentes, à medida que ignora aquilo que está fora do seu controle.

Aja. Uma vez entendido o problema, é provável que você tenha disponível apenas algumas opções realistas. Se você tiver feito um planejamento para lidar com crises, então o execute.

Trabalhe em equipe. Um líder tem o poder de reunir pessoas para trabalhar como equipe. Se as pessoas sabem que você é quem está no comando, elas vão se sujeitar à sua liderança.

Por exemplo, quando uma empresa varejista lançou seu catálogo de Natal com uma promoção de inúmeros produtos personalizados—bolsas com monogramas, agasalhos, etc., ela ficou surpresa com resultado positivo de sua campanha. Suas linhas telefônicas ficaram congestionadas desde o momento do lançamento do catálogo em outubro. A empresa contratou funcionários temporários para trabalhar no atendimento telefônico, mas ainda assim houve um grande desafio: personalizar e despachar os produtos. O Natal estava se aproximando, e o chefe da expedição reconheceu que, se não conseguissem despachar tudo antes do Natal, talvez não teriam um próximo Natal.

De modo que o CEO enviou uma circular solicitando ajuda e, com isso, conseguiu recrutar gerentes e pessoal administrativo para trabalhar no depósito durante a noite – após o expediente. Desde gerentes até funcionários comuns, todos trabalharam juntos por seis longas e extenuantes semanas. Trabalhando em equipe, toda a empresa conseguiu, finalmente, desfrutar de um sucesso surpreendente, registrando um crescimento de 80 naquele ano. O que poderia ter resultado em crise e fracasso acabou se transformando em sucesso, graças ao trabalho em equipe.

Evite colocar a culpa em outras pessoas. À medida que a crise se torna mais intensa, aumenta a tendência de querer culpar outras pessoas. Certamente, um erro grave ou a incompetência de um membro da equipe pode ter causado a crise ou, talvez, a esteja perpetuando. No entanto, durante o calor da crise, é contraproducente tentar encontrar um bode expiatório. Mantenha seu pessoal focado em lidar com a crise, não em culpar outras pessoas.

Mais tarde, depois de ter passado a crise, aí, sim, caberá a você analisar se a pessoa deve ser repreendida de alguma forma ou não. Entretanto, mantenha em mente que a constante procura por falhas reduz o moral e reprime a criatividade e o comprometimento de que você precisa para solucionar o problema. Crie um ambiente no qual as pessoas se concentram no que precisa ser feito, e não na pessoa que cometeu o erro.

Faça o que precisa ser feito. Regras, políticas, estruturas, procedimentos e orçamentos foram criados para manter a ordem e proporcionar um processo produtivo no curso normal da atividade empresarial. Entretanto, a maior parte das regras não foi criada com uma crise em mente. Faça o que que precisa ser feito e não se preocupe com as regras!

Aprendendo com a crise

Quando você superar uma crise, não tente, simplesmente, se esquecer dela. Em vez disso, aproveite a oportunidade para aprender com a experiência e faça mudanças para evitar ou estar preparado para uma crise semelhante.

Engenheiros usam terremotos como experiência de aprendizado para planejar estradas, pontes e edifícios mais resistentes. Utilizam enchentes de grandes proporções para determinar a melhor maneira de as pessoas se adaptarem (construindo diques ou represas) ou cederem (saindo de uma região de inundações) ao poder da natureza.

Uma organização também pode fazer um levantamento pós-crise para aprender e até mesmo lucrar com o evento.

Por exemplo, quando as pessoas da empresa mencionada anteriormente fizeram horas extras para atender a um grande volume de encomendas que elas não esperavam receber, lidaram de forma bem-sucedida com a crise imediata. Entretanto, operar constantemente sob crise é uma forma ineficaz de trabalho regular (embora algumas empresas não pareçam pensar dessa forma). Uma crise cobra o seu preço em termos de estado de espírito, movimento de vendas e a saúde de todos, principalmente a do gerente. Depois do alvoroço na empresa já citada, todos receberam bônus expressivos e férias extras. Em seguida, a gerência tomou providências para fazer um planejamento para o ano seguinte, de modo que a empresa estivesse preparada para atender a uma grande demanda sem necessidade de pressionar tanto assim os funcionários.

Faça uma avaliação de como a crise foi trabalhada

Planeje fazer uma avaliação da crise logo depois do evento para que as pessoas consigam se lembrar de detalhes, mas somente depois de ter passado tempo suficiente para que elas se recuperem do choque emocional.

Analise a crise do início ao fim. Analise meticulosamente ações, suposições e fatores externos que precipitaram a crise. Faça a você mesmo as seguintes perguntas:

• Com o conhecimento que tínhamos no momento do evento, a crise poderia ter sido evitada? Como?
• Em que ponto percebeu que estávamos em crise? Poderíamos ter reconhecido os sinais mais cedo?
• Quais os sinais de aviso que ignoramos?
• Quais os sinais de aviso aos quais estávamos mais atentos?
• Quais foram os primeiros sinais? Por que eles representaram o momento crucial?
• O que fizemos certo? O que poderíamos ter feito melhor?
• Quais foram os pontos de estresse no sistema que falhou?

Olhe para o futuro e planeje com antecedência

Sabendo o que você sabe agora, como evitar que o mesmo tipo de crise ocorra novamente? Crie um plano para que você aprenda com o que você sabe.

Consiga informações de todas as pessoas. Você precisa conseguir informações de todas as pessoas, mas dê atenção especial aos especialistas nas áreas mais importantes. Se a crise foi tecnológica, então ouça o que os especialistas em computadores, o grupo da tecnologia da informação e os engenheiros de rede têm a dizer. Se a crise teve o caráter de relacionamento um fornecedor importante corta seu suprimento de mercadorias converse com seus compradores, mas depois vá a campo e descubra o que aconteceu e por quê.

Por exemplo, a gerência da empresa que vende seus produtos por meio de catálogos ouviu seus funcionários e consultores externos. Os consultores analisaram o fluxo de trabalho, o acúmulo de trabalho e a tecnologia. Todas as pessoas da empresa que trabalharam no depósito para ajudar superar a crise agora entendiam, em primeira mão, como a empresa era administrada. Todos aprenderam muito com a experiência. O CEO estabeleceu um sistema para estudar o conhecimento cumulativo de todas as pessoas na empresa. Foi implementado um programa de sugestões e muitas delas foram colocadas em prática. Um prêmio de 100 dólares era dado a cada trimestre para o funcionário que tivesse a melhor idéia.

Incorpore idéias e informações durante seu próximo planejamento estratégico. Você já fez o seu primeiro levantamento de crises potenciais, agora você possui muito mais conhecimento para aprimorar o levantamento revisado e o plano de prevenção de crises.

Avalie os resultados

Avalie os resultados das mudanças que você fez durante a crise. Como as mudanças estão funcionando? Elas vão, realmente, conseguir reduzir o impacto negativo de uma próxima crise?

Por exemplo, como resultado de uma análise abrangente e muito planejamento, a empresa que estamos estudando ficou mais bem preparada para uma próxima eventualidade. Algumas das realizações e aprimoramentos gerados pela análise incluíram:

Problema detectado	Ação adotada
O sistema de TI estava obsoleto e era incapaz de lidar com o grande volume de negócios.	O sistema foi replanejado e revisado. O departamento que antes era uma das menores divisões da empresa passou a ser um dos maiores.
Havia muitas cores para os itens personalizados, o que causava atrasos no processamento das encomendas.	A oferta de cores disponíveis foi reduzida e simplificada.
A maior parte das encomendas se concentrava em um período de três meses, enquanto no restante do ano o movimento era lento.	Mais catálogos foram lançados ao longo do ano.
Muitos compradores fizeram as encomendas no último minuto, criando uma enorme demanda de recursos de uma só vez.	Para estender a freqüência da demanda, ofereceram-se incentivos que encorajavam os clientes a fazer suas encomendas antes do início dos feriados.
Muitos catálogos eram lançados de uma só vez.	Foram analisadas a publicação dos catálogos e a capacidade de atendimento, de forma que os sistemas pudessem estar sempre disponíveis para atender à demanda.

12. Autogerenciamento durante a crise

Gerentes podem se mostrar verdadeiros líderes durante uma crise. Como os líderes se gerenciam durante uma crise? Como lidam com suas incertezas e seus medos? Utilizam a energia proveniente de seus sentimentos para enfrentar a crise e lidar com ela da forma mais eficaz possível.

Lidando com uma crise de curto-prazo

Se a crise irrompe e termina rapidamente, então tente os passos simples mencionados a seguir, a fim de manter o seu equilíbrio emocional.

1. Pare. Assim que você sentir o primeiro ataque de ansiedade tomando conta da sua mente, diga a si mesmo: Pare! Diga Pare! em voz alta. Repita a mensagem mais duas ou três vezes. Para enfrentar uma crise, sua mente precisa estar limpa, se possível, totalmente livre de ansiedade, estresse nocivo e medo. Dessa forma, reconhecendo esses sentimentos e repelindo-os verbalmente, você pode impedi-los de controlar sua mente e suas ações.
2. Respire. Respire fundo. Prenda a respiração por oito segundos e, então, expire lentamente. Assim como a palavra pare bloqueia os pensamentos negativos da sua mente, respirar fundo supera a tendência, induzida pelo estresse, de prender a respiração.
3. Reflita. Ao interromper o padrão de estresse negativo e recuperar suas energias por meio do exercício de respiração, você pode agora se concentrar no verdadeiro problema – a crise com a qual você se defronta. Ao refletir sobre sua reação ao estresse, você pode começar a distinguir os diferentes níveis de pensamento e separar as reações de estresse racionais das irracionais. Você pode observar a situação real de forma mais calma e realista, distinguindo-a das distorções dos seus pensamentos influenciados pela ansiedade.
4. Faça uma escolha. Finalmente, com toda a sua atenção voltada para a situação real, você pode agora encontrar soluções reais, seguir o planejamento de prevenção e gerenciamento de crises desenvolvido pelo seu grupo e dar detida atenção às necessidades das pessoas que você lidera.

13. Lidando com uma crise de longo prazo

Você talvez tenha de lidar com outro tipo de crise – aquele que começa lentamente, como uma pequena chama, e de repente irrompe em uma explosão de problemas. Por exemplo, crises financeiras normalmente começam com pequenos problemas com as contas a receber ou, talvez, com flutuações de fluxo de caixa que aumentam a incapacidade da empresa de obter empréstimos e cobrir despesas básicas. Talvez você perceba a crise emergindo por várias semanas ou meses, mas, ainda assim, sente-se incapaz de interromper a propagação do problema.

Neste caso, quando você estiver lidando com uma situação estressante já por muito tempo, cuidar de si mesmo torna-se ainda mais importante. Um estresse prolongado pode ser nocivo e prejudicial à sua saúde.

Cuidar de si mesmo lhe dá a energia e o vigor para lidar com o impacto da crise. Assim, mesmo que você se sinta cercado pela crise crescente, lembre-se de

• Conversar com as pessoas – não se isole
• Dormir o suficiente
• Exercitar-se regularmente
• Ter uma dieta equilibrada
• Evitar álcool, cafeína ou açúcar
• Descansar sempre que puder
• Até onde for possível, ver tudo com bom humor