Gerenciando Crises - Perguntas Frequentes

O que acontece se meu chefe quiser encobrir um problema?

Em primeiro lugar, converse com seu chefe. Se isso não funcionar, consiga um novo emprego ou abra o jogo, ou as duas coisas. Se o seu chefe está tentando encobrir um problema, então você vai se tornar parte do embuste ou dar a impressão de que faz parte dele. Você pode até se tornar o bode expiatório. Em qualquer dos casos, sua reputação vai ser prejudicada e você sofrerá sérias conseqüências. Revele o embuste e/ou saia fora.

Devo revelar possíveis problemas (ao público, ao meu chefe, aos meus colegas) mesmo que eu não tenha certeza de que são problemas reais ou de que talvez exista a possibilidade de que podem ser evitados no geral?

Em geral, o melhor é revelar até mesmo problemas potenciais. Embora ninguém goste de dar alarme falso, é muito pior surpreender as pessoas quando o problema se torna realmente sério. Além disso, quando os problemas são revelados, sua empresa talvez seja capaz de encontrar uma forma de evitá-los.

E se eu chegar a descobrir que um funcionário capaz e leal violou a lei, achando que com isso estaria ajudando a empresa?

A violação deve ser imediatamente revelada, pelo menos ao departamento jurídico e, geralmente, às autoridades. A empresa pode conceder ao funcionário uma boa assistência jurídica externa, mas nunca deve fechar os olhos a qualquer forma de violação da lei, não importa quão bem-intencionado o funcionário estava.

Como devo lidar com boatos que estão prejudicando o moral da empresa?

A única forma de acabar com boatos é expondo a verdade. É importante que a gerência seja muito justa e que rapidamente disponibilize informações verdadeiras aos funcionários e a outras pessoas. Isso pode ser feito por meio de Web sites, telefonemas, mensagens gravadas, memorandos, etc.

Como posso cumprir minhas responsabilidades normais e, ao mesmo tempo, combater uma crise?

Isso talvez não seja possível. Em tempos de verdadeira crise, é melhor você focar sua atenção na solução da crise e delegar a responsabilidade pelas suas tarefas diárias a outra pessoa capaz.

Ao gerenciar uma crise, eu simplesmente talvez não tenha tempo para me empenhar arduamente em comunicar-me com todas as pessoas que desejam saber o que está acontecendo. Como posso lidar com isso?

Consiga tempo! É imprescindível que você se comunique para resolver problemas. A melhor forma de se comunicar é ter uma conversa pessoal com a pessoa responsável.

No meio de uma crise, devo jogar fora registros que possam indicar como os erros foram cometidos?

É evidente que este é um assunto jurídico e existem leis que regulamentam a destruição de documentos. No entanto, com base em uma visão gerencial ampla, nunca é aconselhável destruir documentos relevantes relacionados à crise, mesmo muito tempo depois de a crise ter sido solucionada. Em resumo, cumpra a lei, e, se você errar, que seja por não destruir documentos relevantes.

Se eu for convocado a falar à imprensa, devo evitar gravar entrevista?

Em geral, é uma prática infeliz evitar gravar entrevistas. Em primeiro lugar, se você não quer que as suas declarações sejam levadas a público, o mais certo é você não fazer qualquer declaração. Em raras ocasiões, talvez seja útil fornecer algumas informações essenciais, mas isso deve ser feito apenas em circunstâncias excepcionais.

No que diz respeito à crise, caso eu tenha informações importantes a revelar, a quem devo contar primeiro: à imprensa, aos funcionários, aos acionistas ou ao público?

Tudo deve ser dito ao mesmo tempo. Em primeiro lugar, nessa era moderna as informações viajam à velocidade da luz...literalmente falando. Mesmo que cada uma dessas pessoas seja extremamente importante e tenha o direito de saber o que está acontecendo, a única solução prática é informar a todos ao mesmo tempo.

Se eu estiver liderando uma equipe geograficamente dispersa, devo recorrer aos recursos de comunicação e de apoio do pessoal da sede da empresa, ou devo dirigir-me ao local da crise?

A resposta a esta pergunta, obviamente, depende das circunstâncias, mas geralmente é melhor estar no local da crise. Pode ser que a pessoa prefira vir acompanhada de membros-chave da equipe, ao mesmo tempo que as comunicações hoje em dia podem ser estabelecidas muito rapidamente.

Devo dizer em público que o resultado final de determinada situação pode ser terrível?

Nenhum líder eficaz pode ser pessimista. Da mesma forma, um bom líder deve ser uma pessoa realista. A maioria das pessoas, principalmente os funcionários, prefere saber a extensão total das possibilidades razoáveis do que ser surpreendido por um resultado extremamente negativo. Adotando essa estratégia de sinceridade total, sempre existe a possibilidade de haver boas notícias algo que é sempre bem-vindo em tempos de crise.

Se uma pessoa-chave não está tendo um bom desempenho no meio de uma crise, ela deve ser substituída?

Mexer no time em meio a uma crise não é uma atitude desejável e, se possível, deve ser evitada. Mudanças no quadro de funcionários são melhores gerenciadas quando a situação está sob controle. Entretanto, se a pessoa simplesmente não está executando suas tarefas, então não há outra alternativa senão efetuar a mudança.

Sou obrigado a seguir os conselhos do meu advogado, caso eu não concorde com ele?

Esta é uma pergunta difícil. Se o conselho estiver relacionado à possibilidade de haver uma violação da lei, seria prudente seguir os conselhos do advogado ou pelo menos procurar uma opinião imparcial. Nos casos que não envolvam as leis (por exemplo, uma situação envolvendo possível dívida financeira), normalmente o objetivo de um advogado é evitar que as jurisprudências sejam atropeladas.

A responsabilidade da gerência é muito mais ampla. Um gerente tem de considerar quaisquer resultados que possam prejudicar a empresa especialmente os que podem afetar a reputação da empresa. Na maioria dos casos, durante uma crise, quando chegar o momento da tomada de decisões, a pessoa deve considerar cuidadosamente a opinião do departamento jurídico, mas considerá-la apenas como mais uma entre tantas outras informações a serem analisadas.

Devo admitir publicamente o erro?

Se houve erro, a resposta a esta pergunta normalmente seria sim. Existem, é claro, implicações legais para tal atitude que devem ser cuidadosamente analisadas. A longo prazo, entretanto, se erros foram cometidos, é melhor admiti-los – pela simples razão de que eles quase que inevitavelmente virão à tona a qualquer tempo.

Em tempos de crise, o porta-voz da empresa deve atuar como chefe de relações públicas?

Caso a corporação esteja sofrendo os efeitos de uma crise real, o porta-voz deve ser o CEO. Apenas a pessoa mais experiente pode ser amplamente reconhecida como autoridade para falar em nome de toda a organização. No que diz respeito às crises que afetam apenas uma parte específica da corporação, é bem provável que o chefe de relações públicas deva ser o porta-voz.