Gerenciando Crises - Parte 05

4) Concentre-se nas quatro principais áreas de crise. Para dividir o seu levantamento em segmentos gerenciáveis, concentre-se nas quatro principais áreas em que as crises tendem a ocorrer:

• Desastres sanitários e ambientais. A saúde e a segurança dos funcionários, consumidores, do público em geral e do meio ambiente são de alta prioridade. Algumas das crises mais prejudiciais e preocupantes ocorrem quando o lucro ou a reputação são colocados acima da saúde e da segurança. Esse tipo de crise pode escalar rapidamente, passando de um pequeno problema para uma grande crise, principalmente quando pessoas de dentro da instituição tentam acobertar a crise, apontar outros culpados ou minimizar sua importância.
• Falhas tecnológicas. Provavelmente, você tem uma boa noção das maiores falhas tecnológicas em sua empresa ou em seu departamento. Talvez seja o sistema telefônico, o servidor de rede ou a conexão com a internet. Falhas na tecnologia podem precipitar crises latentes se não forem solucionadas.
• Economia e mercado. Tanto o poder exercido pela economia quanto as variações do mercado podem representar crises que escondem dentro de si grandes oportunidades disfarçadas?mas apenas se você estiver preparado. Caso contrário, uma variação inesperada do mercado pode ser prejudicial ou até mesmo devastadora.

Por exemplo, considere uma empresa ponto.com atuando no segmento de saúde e que está no auge da bolha de investimentos de empresas ponto.com. A equipe de desenvolvimento faz um vultoso investimento na criação do conteúdo que foi disponibilizado gratuitamente no site da empresa. Restaram poucos recursos ou dinheiro para desenvolver o site de assinaturas?a parte do site que foi realmente desenvolvida para gerar lucro. A empresa estava seguindo o modelo de outras empresas de desenvolvimento de sites na época?disponibilizando sem qualquer custo a maior parte do seu conteúdo. E a maior parte dessas empresas foi à falência – a derradeira crise empresarial! Por que isso aconteceu? A pequena empresa ponto.com teria falhado de qualquer forma, mas ao seguir o que todos estavam fazendo, sem questionar os princípios empresariais básicos, eles garantiram a falência. Ignoraram um fator importante – como gerar lucro assim que o capital de risco acabasse.

• Relacionamentos. As pessoas são imprevisíveis. Considere a empresa de fastfood que patrocinou um quiz show com um prêmio de um milhão de dólares. Para imprimir e distribuir as peças do jogo, ela contratou uma empresa desconhecida que – durante um período de vários anos – burlou todos os resultados centralizando o dinheiro do prêmio para seus funcionários e amigos.

Clientes podem surpreendê-lo. Um exemplo disso é a agência de publicidade cujo cliente que figurava na lista da revista Fortune 500 simplesmente fechou suas portas. Houve um prejuízo de milhões de dólares.

Como gerente, você tem numerosos e diversificados relacionamentos. Esteja atento aos relacionamentos vulneráveis. Dê atenção especial àquele fornecedor, cliente ou gênio da informática que, ao se desligar da sua empresa, poderia arruiná-la.

Elabore sua lista de crise potencial. Ao fazer o levantamento de crises potenciais, faça a si mesmo duas perguntas básicas:

1. Qual a pior coisa que poderia dar errado?
2. Quais as principais crises ou as mais prováveis que poderiam acontecer?

É provável que você não consiga dar atenção a todos os problemas ou crises potenciais, mesmo porque, simplesmente, algumas crises nem chegarão a afetar a sua organização. Por exemplo, se a sua empresa não está localizada em uma área de terremotos, não coloque terremotos na sua lista de riscos de crise; ou, se você trabalha em uma firma de consultoria, não há por que se preocupar com uma possível greve de funcionários.

Reduza a lista de crises potenciais, concentrando-se naquelas que teriam o pior resultado, teriam a maior probabilidade de ocorrer e que afetariam o seu grupo.

5 – Preparando-se para gerenciar a crise

No que diz respeito a uma empresa, criar um plano de contingência significa tomar o máximo de decisões possível antes que a crise ocorra, de forma que suas energias possam ser canalizadas para lidar eficazmente com a crise quando ela realmente ocorrer. Muitas dessas tarefas podem ser facilmente executadas quando as coisas estão indo bem, mas, quando se está no meio de uma crise, isso se torna difícil e estressante.

No entanto, da mesma forma que um hospital toma providências para que seja instalado um gerador de emergência, caso haja corte de energia durante uma cirurgia, assim também você precisa de planos de apoio para o conjunto de crises que você identificou como aquelas que a sua empresa ou o seu departamento devem esperar e para as quais devem estar preparados.

5.1 – Identifique os riscos

Considere o caso de uma grande corretora de investimentos que atua apenas em um segmento ajudar investidores individuais a comprar e a vender ações. Quando o mercado de investimentos chegou ao seu auge, essa empresa fez transações altamente lucrativas. Utilizou seus lucros para expandir seus negócios, contratando mais pessoas e abrindo mais escritórios. Entretanto, quando a economia estagnou e os investidores individuais pararam de comprar, a empresa se viu privada de qualquer fonte de receita. Suas ações despencaram e ela foi forçada a fazer uma demissão em massa, afetando a todos na organização. Explorando outras fontes de receita e investindo apenas parte de seus lucros nessas oportunidades bem como questionando a todo o momento a sua taxa de crescimento a empresa talvez tivesse atenuado alguns efeitos do desastre. É claro que algumas coisas ficam claras quando fazemos uma retrospectiva, mas as lições importantes estão em toda parte.

Utilize os resultados do levantamento de crises potenciais como base para fazer um brainstorming das crises mais prováveis. Questione pressupostos básicos da sua empresa – tanto no que diz respeito ao presente quanto ao futuro. Quais são os pressupostos que talvez não sejam verdadeiros? Pergunte-se: O que aconteceria se as pessoas parassem de comprar nosso produto de maior vendagem? Ou o que aconteceria se a demanda pelo nosso produto fosse tão grande que não tivéssemos como entregar as encomendas? É importante fazer isso em grupo. Outras pessoas podem ter uma perspectiva valiosa sobre os pressupostos que estão bem arraigados em cada um dos participantes do grupo. Finalmente, pergunte: Qual impacto isso teria no nosso grupo?

Uma vez determinadas as crises que necessitam do seu planejamento, considere maneiras para minimizar esses riscos.

5.2 – Analise riscos potenciais

Juntamente com o grupo, analise cuidadosamente os custos envolvidos em cada um dos riscos que você identificou. Considere todas as coisas que podem dar errado e, se for necessário, avalie os custos envolvidos. Uma análise de risco avalia mais do que apenas custos em termos de dinheiro. Determine custos em termos de saúde e segurança pessoal, além de outros importantes fatores, como capacidade de atender às necessidades dos clientes, capacidade dos funcionários de comunicar e trabalhar eficazmente e a reputação da empresa.

Priorize os mais urgentes e lide com eles em primeiro lugar.

5.3 – Proponha um plano de prevenção e gerenciamento de contingências ou de crises. Depois de selecionar um cenário de questionamentos e analisar as possíveis conseqüências, faça um brainstorming dos tipos de decisões que você terá de tomar. Caso ocorra um desastre natural, talvez seja necessário evacuar os funcionários. Em segundo ou em terceiro lugar talvez os funcionários que trabalham em turnos devam ser notificados. Se houver qualquer dificuldade em transportar um produto até o mercado, talvez seja necessário contratar rapidamente funcionários extras, implantar métodos alternativos de transporte ou pode até ser que os próprios gerentes tenham de atender o telefone. Se for prevista uma greve iminente no setor de transportes, talvez você decida convocar um grupo de funcionários que dirigem minivans, fazer novas contratações e designar algumas pessoas para trabalhar em casa.

À medida que você prossegue com esse tipo de análise, comece a considerar quem deverá tomar essas decisões.

5.4 – Explore os possíveis efeitos colaterais do plano de prevenção e gerenciamento de crises. Determine até que ponto o seu plano é real por meio de um brainstorming dos prováveis efeitos colaterais.

Por exemplo, quando uma cadeia de oficinas mecânicas decidiu aumentar o seu faturamento, a gerência ofereceu aos mecânicos uma comissão sobre as vendas. Quanto mais serviços eles trouxessem para a empresa, maior seria o prêmio em dinheiro.

Infelizmente, alguns dos mecânicos começaram a recomendar consertos desnecessários. Os clientes reclamaram que estavam sendo lesados e a reputação da empresa caiu. Em um caso similar, determinada fábrica ofereceu prêmios a qualquer funcionário que retornasse produtos defeituosos, mas logo se descobriu que alguns funcionários estavam deliberadamente danificando os produtos para receber os prêmios. E quando uma pizzaria prometeu entregar “pizzas em 30 minutos ou a pizza é de graça”, os motoristas que passaram a dirigir com excesso de velocidade causaram acidentes.

Não há necessidade de prever todas as eventualidades, mas analisar os fatos com cuidado pode ajudar a evitar problemas.

6 – Crie uma equipe de gerenciamento de crises

O resultado da crise depende do desempenho das pessoas que vão tomar as decisões. Quanto mais bem preparadas elas estiverem, melhor vão lidar com a crise.

Determine quem em sua equipe vai

• Ser responsável em lidar com cada aspecto da crise
• Tomar que tipos de decisões
• Notificar as pessoas responsáveis dentro da empresa
• Notificar os funcionários, as agências governamentais, a mídia, e assim por diante
• Decidir se os funcionários devem ficar em casa
• Decidir evacuar um edifício
• Decidir contratar pessoal temporário caso haja uma demanda inesperada de trabalho extra

Uma vez que essas decisões forem tomadas, certifique-se de que cada pessoa da equipe terá um substituto no caso de não estarem disponíveis.

Crie e distribua uma lista com todos os números de telefone, endereços de e-mail e formas de entrar em contato com membros-chave da equipe. Faça com que as pessoas coloquem a lista em seus computadores, na memória do telefone celular, em rádios transmissores e no escritório em casa... onde quer que qualquer pessoa da equipe talvez tenha de acessá-la.

6.1 – Crie uma rede de relacionamentos para ajudá-lo a lidar com a crise. Identifique as redes de relacionamentos formais e informais da organização. Quem são os membros-chave em quem você pode confiar durante uma crise? Certifique-se de estabelecer relacionamentos com quem você ainda não tem uma ligação mais estreita. Quando uma crise começa, é muito mais fácil lidar com ela se você já conhece todas as pessoas a quem recorrer.